Hoff - Неоднократные срывы сроков сборки. Совершенно наплевательское отношение к клиентам. [Решена]



12.07.2017 Vlad.Z

Срывалась сборка мебели 2 раза: 07.07.17 и 11.07.17. Номер заказа: 7123547976
Сборщики звонили за день до того, как должны были приехать собирать, обещали, что приедут, но, в итоге, не приезжали.
Во второй раз, 11.07.17 после того, как прошло уже ощутимо времени с того момента, как сборщики должны были приехать, я позвонил по номеру с которого за день до этого они нам звонили, сборщик сказал, что они не приедут, так как бригадир их отправил на другой объект.

Звонил жаловаться 11.07.17 и 12.07.17 в контактный центр (тел.(846)372-60-60) в итоге 5 раз.
1 раз обещали, что разберутся с ситуацией, бригада сборщиков в течении часа с нами свяжется. Не связались.

2 раз сказали тоже самое, только что свяжутся в течении 20 минут. Не связались.

3 раз тоже самое, но добавили, что если не свяжутся через 20 минут, будем составлять жалобу.

4 раз ОПЯТЬ ТОЖЕ САМОЕ, хотя я и упомянул про предыдущие разы. Я напомнил им про то, что мне предлагали составить жалобу. Составили, сказали номер (243890), также сказали что в течение 24 часов с вами свяжутся уже сотрудники по работе с клиентами, и решат вопрос. Не связались.

5 раз звонил 12.07.2017 (спустя 24 часа в теч-е которых должны были связаться с нами служба по работе с клиентами), говорю номер жалобы. Говорят, что комментариев от бригады сборки у них нет (то есть, получается, пришли к тому же, что было в начале, зачем было говорить про какой-то центр работы с клиентами, который должен был связаться с нами, не понятно), обещали разобраться, позвонить в течении двух часов. Не позвонили.

В итоге мы имеем 2 сорванных срока сборки, а для нас это 2 дня потерянного времени (в квартире заканчивается ремонт, мы там пока не живем, дорога занимает 3 часа в одну сторону), и совершенно неопределенную ситуацию что делать дальше. А контактный центр создает лишь видимость решения вопросов.

Россия, Самарская обл., Самара

Ответ от Хофф Представитель компании 12.07.2017

Добрый день, уважаемый Покупатель!
По поводу ранее несостоявшейся услуги сборки ранее информация была доведена до сведения руководства подрядной организации по сборке с целью проведения внутренней проверки по качеству выполнения заявки с целью принятия мер по избежанию подобных ситуаций в дальнейшем.
Услуга сборки будет осуществлена 13.07.2017г.
От лица Компании приносим наши искренние извинения за сложившуюся ситуацию и благодарим за предоставленную обратную связь, предоставленную в телефонном режиме.

C уважением, Мария
Отдел клиентского сервиса
Департамента сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин www.hoff.ru
Телефон Единой Информационной службы: +7 (495) 645-05-35

Жалоба решена Vlad.Z 14.07.2017

14.07.17 cборка была осуществлена.

Ответить на жалобу



Адрес
1-й Магистральный проезд, д.11, стр.1, пом. II, этаж 2, ком. 54
Москва
Московская обл.
Россия



+7 (495) 407-72-71

new.hoff.ru



Мебель / Интерьер

Сортировать Дата

Здравствуйте.
13.07.17 сборка не снова не состоялась.
Позвонил в центр поддержки, сказали, что позвонят подрядчикам, вроде как дозвонились, сказали, что вечером 13.07.17 до 21.00 подрядчики нам позвонят и назначат время сборки на 14.07.17, также сказали, что сборка будет бесплатной, тоесть деньги за нее можно будет вернуть. Но мне бы просто хотелось, чтобы она состоялась. И, да, сборщики так и не позвонили 13.07.17.

Уточнение к моему последнему отзыву: сборщики не позвонили 13.07.17 до назначенного времени, тоесть до 21.00. Позже (когда отзыв выше уже был написан) все-таки позвонили, обещали собрать 14.07.17.

14.07.2017 Лиn

Номер доставки 7160018423.
Приобрела приличное количество товара на сумму более 130 тыс рублей.
Настал долгожданный день, когда пришла sms о поступлении товара на склад. Позвонила по указанному номеру в 16:42, трубку поднял Ярослав и… началось.
Мне лишь была нужна информация об условиях доставки и сборки, так как за сборку я тоже заплатила – возможно ли в один день все провести, в какие промежутки времени бывает доставка и в какие сборка. Условия, как понимаю, стандартные, но Ярослав не пожелал мне их озвучить и стал выяснять номер заказа, номер телефона, имя. Найдя, наконец, мой заказ, стал зачитывать скороговоркой по бумажке условия, не удостоверившись, что мне слышно, что мне понятно, что мне нужно то, что он зачитывал. Поэтому приходилось его перебивать и переводить разговор в нужное русло, чтобы получить ответы на вопросы, ради которых я позвонила. По сборке Ярослав вообще ответил, что придут, когда посчитают нужным, правда, поздним вечером до приезда со мной свяжутся. Часы работы сборки мне пришлось «вытаскивать клещами». В конце, когда Ярослав мне не смог ничем помочь, попросила перевести мой звонок на опросник, чтобы его оценить, после чего он просто положил трубку, не сделав форварда на опросник. Это говорит о том, что компания просто «накручивает» положительные отзывы», а отрицательные – даже не собирает и этот инструмент - полностью в руках агентов на телефоне.
А претензии такие:
1. В компании некомпетентные сотрудники на телефоне, вчера бесполезно потратила 10 минут времени, разговаривая с Ярославом и с этим сотрудником разговаривать более не буду не при каких обстоятельствах, даже если он будет единственным, кто поднимает у вас трубку.
2. При моей сумме заказа компания могла бы пойти на уступки и предоставить возможность выбора времени сборки или хотя озвучить это время заранее, а не сообщать, что сборщики сами определят время и мне заявят, когда их величество прибудет. Простите, но я тоже работаю, а в выходные сборщики заняты…
3. У меня три кровати, но один заказ, что означает, что мне пришлют только одну бригаду сборщиков, которые собирать будут по очереди, а я, тем временем, вынуждена буду ждать и благо, если сборка не затянется на два, а то и три дня.
На лицо - отсутствие интереса к покупателю, так как компания совершенно не думает об удобстве клиента, создавая сложные условия по доставке и сборке.
До сих пор считала, что правильно поступила, сделав один большой заказ в вашей компании. Теперь об этом сильно сожалею. То, что больше так закупаться у них не буду – факт. Здесь размещаю данный пост, чтобы другие думали прежде, чем закупаться в Hoff. Возможно, тогда компания поменяет свой "подход к клиенту".

Hoff - Неоднократные срывы сроков сборки. Совершенно наплевательское отношение к клиентам. [Решена]

Ответ от Хофф Представитель компании 12.07.2017

Жалоба решена Vlad.Z 14.07.2017

Комментарии