Hoff - Не приехал сборщик кухни дважды



30.05.2018 АннаАннаАнна

Купила кухню родителям, которые очень преклонного возраста и являются инвалидами. Установщик не приехал, при этом в течение дня оператор мне обещал, что установка состоится. В результате мне пришлось согласиться на перенос установки, оставить родителей на несколько дней без кухни, да еще заплатить штраф за перенос установки встроенной бытовой техники. Мне hoff принес извинения, назначил новый день установки и... опять не приехал сборщик. То есть родители-инвалиды опять остаются без кухни, я продолжаю платить штраф за сдвиг сроков установки встроенной мебели, а hoff мне предлагает компенсацию в виде 3 тыс. руб. на следующую покупку в их магазине. Прям отличники!

Химки

Россия, Московская обл., Москва

new.hoff.ru

Ответить на жалобу



Адрес
1-й Магистральный проезд, д.11, стр.1, пом. II, этаж 2, ком. 54
Москва
Московская обл.
Россия



+7 (495) 407-72-71

new.hoff.ru



Мебель / Интерьер

Сортировать Дата

Добрый день уважаемая Анна.
Hoff не построен для негативного взаимодействия с покупателем. В работе любой организации есть моменты, над которыми необходимо работать. Но ни одно обращение или жалоба наших покупателей не остаются без внимания.
Действительно, при оформлении заказа и переносе даты сборки произошла ошибка. При оформлении заказа сборка кухни оформляется как отдельная услуга стоимостью 4999 рублей. Ранее с Вами связывались в телефонном режиме для переноса даты сборки. В качестве компенсации было предложено осуществить сборку за наш счет и перевести 3000 бонусных баллов на Вашу карту лояльности. По вопросу установки бытовой техники: наша Компания не несет ответственности за договоры Покупателя со сторонними организациями. Надеемся на понимание.

C уважением, Кайрат
Отдел клиентского сервиса
Департамента сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин www.hoff.ru
Телефон Единой Информационной службы: +7 (495) 645-05-35

0 Ответить

Уважаемый Кайрат,

исходя из вашего письма только следует, что, вы, как официальный представитель компании, утверждаете, что компания hoff не несет ответственности за последствия ошибок и ущерба, который связан с работой компании и клиентская служба не имеет полномочий для удовлетворения жалоб клиентов.

давайте по порядку:

1. "Действительно, при оформлении заказа и переносе даты сборки произошла ошибка" - это вы мне уже рассказывали, когда первый раз не приехал сборщик и взяли на контроль следующую сборку. Когда при вашем контроле сборщик второй раз не приехал, вы все продолжаете считать, что данная фраза является убедительным аргументом. Тогда у меня предложение для вашего руководства - уволить клиентскую службу, а на жалобы сделать автоматический ответ компьютера "при оформлении заказа и переносе даты сборки произошла ошибка". компания сэкономит на зарплате клиентской службы, а результат для клиента останется тем же

2. "При оформлении заказа сборка кухни оформляется как отдельная услуга стоимостью 4999 рублей" - это правда. и правда в том, что вы взяли эти деньги, дважды не предоставив услугу.

3. "Ранее с Вами связывались в телефонном режиме для переноса даты сборки" - это правда, перенесли и не приехали. А теперь предлагаете перенести сборку кухни на дату после установки встроенной техники. это выскопрофессиональный подход.

4. "В качестве компенсации было предложено осуществить сборку за наш счет и перевести 3000 бонусных баллов на Вашу карту лояльности." - то есть я вам заплатила, как вы сами отметили выше, реальные деньгами за услугу, а вы мне предлагаете компенсацию в баллах.

5. "По вопросу установки бытовой техники: наша Компания не несет ответственности за договоры Покупателя со сторонними организациями." - это вы правы. Всю ответственность и денежные потери за вашу халатность вы переложили на покупателя.

6. "Надеемся на понимание" - да уже все поняли.

знаете, отвечать на звонок со словами "мы приносим вам извинения, ошибка наша, дадим вам баллы и назначим новое время в соответствии с графиком, отраженным в нашей системе, а не в соответствии с требованиями клиента" для этого, правда, не нужно держать аж целый Департамент сервиса.

1 Ответить

01.06.2018 Хофф Представитель компании

Добрый день, уважаемая Анна.
Извините за предоставленные неудобства. Ранее с Вами связывались в телефонном режиме для согласования сборки 1 июня. Действительно, сборка кухни стоимостью 4999 рублей оформляется и оплачивается отдельно, в Вашем заказе была оформлена и оплачена сборка корпусной мебели. В качестве компенсации мы предложили собрать заказанную Вами кухню за счет Компании. Мы будем улучшать качество нашего сервиса для избежания повторения данной ситуации в будущем.

C уважением, Кайрат
Отдел клиентского сервиса
Департамента сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин www.hoff.ru
Телефон Единой Информационной службы: +7 (495) 645-05-35

24.06.2018 АннаАннаАнна

Добрый день

Напомню указанные выше слова представителя клиентского сервиса hoff: «Компания hoff не построен для негативного взаимодействия с покупателями»
Рассказываю дальше нашу историю с компанией hoff (наверное слово «Компания» не очень подходит для этого заведения). Ну в указанной выше компенсации мне отказали. Очень смешно написать такое письмо, а потом позволи по телефону и сказали, что в компенсации отказано.
И опять не привезли мебель

Hoff - Не приехал сборщик кухни дважды

Комментарии