Hoff - Интернет-магазин. Служба доставки.



22.02.2017 Marina/Pok

Добрый день!
Заказали кровать Амели 160Х200 (№711D478593). 21.02.17 Привезли с сильным опозданием 140х200. Водитель очень торопился, от чего не смогли померить размеры, в его присутствии. На упаковке не описаны размеры кровати (которые можно понять сразу покупателю). Выяснили при сборке. Составлено обращение № 18434, со всеми данными. Ответа от магазина нет. При связи с интернет-магазином, консультанты ничего сказать не могут (обращались 3 раза). Сообщите контактные данные руководителя интернет-магазина, нужно для составления письма в Роспотребнадзор и Прокуратуру. Свяжитесь или ответьте на вопросы, что делать покупателю, который оплатил товар. но при этом его не получил? Почему Вас должны разыскивать покупатели для решения проблемы? Все данные возьмите из обращения.

Россия, Московская обл., Домодедово

Ответить на жалобу



Адрес
1-й Магистральный проезд, д.11, стр.1, пом. II, этаж 2, ком. 54
Москва
Московская обл.
Россия



+7 (495) 407-72-71

new.hoff.ru



Мебель / Интерьер

Сортировать Дата

Добрый день, уважаемая Марина!
Нам очень жаль, что Вами пришлось столкнуться с данной ситуацией. По Вашему обращению, в течение суток с момента его создания ответственный специалист Юлия пыталась до Вас дозвониться, к сожалению, в связи с отсутствием соединения на протяжении дня 22.02.2017г. попытки дозвониться не завершились успехом.
Благодарим за фотографии предоставленные Вами ранее. Вчера был направлен запрос руководству гипермаркета на согласование обмена. Юлия с Вами свяжется в свой рабочий день 25.02.2017г. и согласует дальнейшие действия по обращению.
От лица Компании приносим извинения за сложившуюся ситуацию.
Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество!

C уважением, Мария
Отдел клиентского сервиса
Департамента сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин www.hoff.ru
Телефон Единой Информационной службы: +7 (495) 645-05-35

1 Ответить

23.02.2017 Marina/Pok

Уважаемая Мария! Ваш специалист первый раз попыталась связаться в 17.16, 22.02.17. Я не успела взять трубку. Перезвонила в клиентский отдел и оставила заявку. В 18.10 с сотрудницей Хофф Румер дозвонились до Вашей Юлии и попросили со мной связаться, при этом Ваша сотрудница сообщала, что не получала никаких фотографий, хотя они были направлены по форме, 21.02.17. Следующий звонок поступил в 18.50 и тут же сброс. Я снова оставила заявку и предоставила доп. контакты. Ваша сотрудница дозвонилась в 18.50 и откровенно нахамила. Предлагая использовать кровать, с матрасом не того размера, прекрасно зная, что при неправильной эксплуатации кровати, товар возврату не подлежит. В 20.00 с сотрудницей Хофф Домодедовская мы снова попытались прояснить ситуацию, почему моя заявка попала к директору Харитоновой В.В. на согласование (у нее уже выходной и связи с ней нет), а не на склад, т.к. это полностью их ошибка, но безуспешно. Оставлена претензия на Вашу сотрудницу Петрову Юлию Николаевну (вн. 365). Так что, говорить мне, что со мной пытались связаться весь день, не нужно. Все мои обращения, фиксированы. Это покупатели не могут за свои деньги получить нормально товар из Вашего магазина, не могут добиться правды. Данная проблема должна быть решена в короткие сроки. Т.к. склад Вашего магазина, находится в 10 минутах езды от места, где должна быть произведена замена. Жду от Вас ответа.

06.03.2017 Хофф Представитель компании

Уважаемая Марина!
Сообщения с формы обратной связи на нашем сайте поступают в обработку Единой Информационной службы. Обработка данных заявок происходит в порядке очереди. Фотографии, полученные от Вас, были переданы в работу ответственному специалисту вечером 22.02.2017г. Юлия пыталась до Вас дозвониться, к сожалению, в связи с отсутствием соединения на протяжении дня 22.02.2017г. попытки дозвониться не завершились успехом. Причина, по которой специалист не смогла до Вас дозвониться, указана была ранее в первом сообщении. Что касается согласования с директором гипермаркета, то Юлия отправила запрос на согласование обмена директору гипермаркета, поскольку поиск необходимой детали на складе занял бы гораздо большее время, чем согласование обмена кровати(этого требует процедура решения вопроса согласно стандартам Компании).
Насколько нам известно, обмен был осуществлен 27.02.2017г.
Будем рады снова видеть Вас в Hoff!

C уважением, Мария
Отдел клиентского сервиса
Департамента сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин www.hoff.ru
Телефон Единой Информационной службы: +7 (495) 645-05-35

06.03.2017 Marina/Pok

Уважаемая Мария! Вся информация представлена вашим коллегам. То, что Вы сейчас пытаетесь защитить Вашу компанию, похвально. То, что Вы рады видеть покупателей, неправда. Вы, к сожалению, с таким сервисом, абсолютно не являетесь клиентоориентированными. Количество жалоб, говорит само за себя. Может моя история поможет другим потенциальным покупателям. И более не нужно утраждать себя ответом.
Удачи Вам,
В вашей работе.

09.03.2017 Nastya Jeong

Да, ответы Марии смахивают на откровенное обличение покупателя во лжи, хотя все это легко доказуемо простой детализацией, звонили или нет, когда и сколько продолжался вызов. Видимо, правило покупатель всегда прав в Вашем случае совсем не работает.
Марина, сил Вам и терпения в борьбе с этим колхозом, который о капитализме и рыночной экономике не слышали.

09.03.2017 Marina/Pok

Спасибо. Я за факты, качество и понимание, что та же Мария, пойдет вечером покупать себе хлеб, в магазин возле дома и не захочет получить горбушку, вместо целого батона. Оплатит она покупку деньгами, которые она получила на работе, а поступили они на счет ее компании, за счет покупателей...Просто приходя на работу, помните об этом. Берегите и цените своих покупателей. Не хотите или не умеете, учитесь. А всем покупателям удачных покупок.

01.08.2018 Marina/Pok

Добрый день! Все комментарии были на момент ситуации. И спустя полтора года, делать жалобу недействительной некорректно. Необходимо было поставить ей статус "удовлетворена" и написать срок исполнения.

Hoff - Интернет-магазин. Служба доставки.

Комментарии