Wildberries - Отказ в возврате бракованного сложно-технического товара [Решена]

26

Ранее неоднократно заказывал товары с Wildberries и полностью доверял магазину.
Покупал и сложно-технический товар - монитор, бытовую технику, аксессуары и т.д.
Как оказалось, мне просто везло, что товар был небракованный и мне недоводилось обращаться в магазин для возрата/обмена по браку.
Я никак не мог подумать, что столкнусь с полным нарушением закона со стороны магазина и просто хамским поведением.

Приобрел Bluetooth наушники по полной предоплате.
Заказ получил, коробка была в заводской упаковке.
Так как ранее при получении других наушников сотрудники пункта выдачи категорически не разрешали проверить исправность товара, в этот раз не стал спорить, просто проверил целостность коробки и пошел домой.

Дома вскрыл, осмотрел детально наушники, заметил трещины прямо возле механизма складывания. Долго не мог поверить, что такое возможно на новых наушниках, но долго разглядывая, убедился, что это именно трещины.
Самое обидное, что они находятся ровном в том месте, где находится крепление наушника к душке и на это место идет вся нагрузка при использовании наушников.
Т.е. пластик в этих местах должен быть гибким.
И трещины в данном случае неменуемо разойдутся и детали отломятся.

Я сразу изучил вопрос, как сделать возврат на Wildberries, и разметил обращение на их на сайте, согласно инструкции - "Возврат после оплаты по браку".
Заявленное рассмотрение заявки - 7 дней.
Я был уверен, что мне подтвердят возврат и я спокойно куплю новые наушники.
Как это стандартно бывает в ЛЮБОМ НОРМАЛЬНОМ магазине, даже включая супермаркеты и т.д.

Через 7 дней мне пришел отказ, по причине того, что в обращении не было фотографии товара в профиль. И не слово про сам возврат.

Я не отчаялся и помимо фотографий с браком, добавил полный комплект фотографий и видео с браком и разместил новое обращение.

Какого было мое удивление, когда мне пришел снова отказ через 7 дней, с комментарием:
"По предоставленной информации производственный брак не подтвержден. Согласно пункта 7.2. Правил польнования торговой площадкой "Wildberries" после получения заказ претенщии к количеству, комплектности и виду товара не принимаются..."

Я был в шоке от ответа.

Позвонил на горячую линию и был еще более в шоке от комментариев оператора, который мне сказал:

- на данный товар нет гарантии
- согласно правилам торговой площадки я не имею права на возврат

Это был нонсенс, что правила торговой площадки противоречат Закону о защите прав потребителя, а новый товар не имеет гарантии и вернуть я его не могу, в случае обнаружения брака.

Я сразу же обратился к представителю бренда наушников, где мне подтвердили, что на данные наушники 1год гарантии от производителя. И я имею полное законное право получить без каких либо проблем возврат за данный товар, так как он имеет заводсткой брак.

Я обратился с новым обращением в Wildberries, на что магазин мне дал ответ:
"Поскольку мы не являемся авторизованным сервисным центром, мы не можем провести диагностику или проверку такого товара, так как в этом случае товар будет снят с гарантии. Поэтому мы просим клиента обратиться самостоятельно в АСЦ (авторизованный сервисный центр), потому что только он может проводить проверку по гарантии.Клиент так же может обратиться в независимую экспертизу. При подтверждении производственного брака денежные средства как за товар, так и за проведение экспертизы".

Я опять же был шокирован, на сколько категорично магазин настроен нарушить закон и дезъинформировать покупателя, чтобы сократить свои издержки.

Я обратился за информацией в Роспребнадзор, и получил комментарий, что конечно же требовать МЕНЯ сделать экспертизу за МОЙ счет, это нарушении ст 18 закона о защите прав потребителя.
И что в данном случае магазин должен был принять мой товар без каких либо проблем и произвести мне возврат.

Но ради интереса, я так же обратился в АСЦ Nokia в Москве. Где узнал, что экспертизу они не проводят для данного типа товара. Даже если бы я хотел ее сделать за мой счет. И что данный тип товара в принципе не подлежит ремонту в АСЦ.
Ради интереса сколько стоит экспертиза, я обратился в сторонние СЦ, и ни в одном не подтвердлили возможность произвести экспертизу.

Я еще раз обратился Wildberries со комментариями от всех сторон.
Указал какие статьи Закона о защите прав они нарушают.

Обратился к ним как через формы обращения на сайте, так и через официальный e-mail - [email protected]
Написал претензию с просьбой решить вопрос в мирном порядке без суда.
Несколько раз звонил на горячую линию.

Бесполезно, на горячей линии отвечают "обращение приняли", на e-mail не отвечают, на сайте ответ - "ожидайте".

Чего ожидать - непонятно.
Суммарно прошло уже 3 недели с момента моего первого обращения с просьбой произвести возврат бракованного товара.
И я до сих пор не могу даже отдать бракованный товар с претензией в пункте выдачи, так как сотрудники там напрочь отказываются его принимать.

Вот так обычная покупка в итоге сошла к трепанию нервов и игнору со стороны магазина.
Т.е. магазин продавая технику полностью снимает с себя ответвенность.
И в случае брака пытается скинуть все издержки на потребителя.
Разумеется в данном случае магазину удобно, чтобы я забил на эту ситуацию и выкинул бы данный бракованный товар.
Чем принимать от меня рекламацию, производить возврат/обмен.

От себя: Это просто дикость для текущего времени со стороны крупного магазина.
Даже покупая технику в ларьке на остановке, никогда не сталкивался с таким "беспределом".

Доп. информация от Ando 05.02.2021

Как оказалось, я не первый кто попал в такую ситуацию, даже в рамках данного бренда наушников

Практически у каждого товара в комментариях аналогичная ситуация у других покупателей:

- Nokia E-1200 - https://www.wildberries.ru/catalog/17209106/detail.aspx?targetUrl=XS
- Nokia BH-705 - https://www.wildberries.ru/catalog/13011354/detail.aspx?targetUrl=XS
- Nokia BH-605 - https://www.wildberries.ru/catalog/14747695/detail.aspx?targetUrl=XS

Ответ от Wildberries Представитель компании 06.02.2021

Здравствуйте. Мы являемся торговой площадкой и производим доставку товаров, поступивших от продавцов. Изредка у любого продавца/производителя может случиться производственный брак. При получении заказа каждый покупатель имеет возможность проверить доставленный товар на отсутствие дефектов, правильность вложения и комплектацию и в случае обнаружения какого-либо дефекта или несоответствия - сразу отказаться от покупки. Это позволяет подтвердить, что указанный дефект, или ошибка комплектации была изначально, а также избежать необходимости оформлять заявку на проверку по браку в личном кабинете.

При возникновении любой нестандартной ситуации необходимо обратиться к нам напрямую через раздел «Обращения» личного кабинета.

С уважением, интернет-магазин Wildberries.

Жалоба решена Ando 10.02.2021

Деньги наконец-то вернули!

Потребовался месяц времени, десяток звонков на горячую линию, обращения на эл.почту, обращения в личном кабинете всеми возможными способами.

Вернули чудом, после очередного звонка на горячую линию, в момент, когда я уже составлял досудебную претензию и обращение в прокуратуру.

Даже не верится, что это было возможно

Комментарии

05.02.2021 Ando

Номер моих обращений для возврата товара по браку - 131395271, 1608569328
Я так же в надежде на адекватность со стороны магазина создал новую заявку - 1545546705

Она сейчас на рассмотрении.
Я все же очень надеюсь на мирное разрешение данного вопроса.

В общем и целом ситуация абсурдная. Но наушники 1год гарантии (о чем свидетельсвует вкладыш в коробке).
Брак мог проявиться и через полгода и в разных проявлениях, не только в трещинах в механизме. А к примеру они переста ли бы заряжаться.
И было бы тоже самое? Меня бы отправили в АСЦ, АСЦ товар не ремонтирует, заключение не выдает. Искать какую-то техническую экспертизу для подтверждения брака? И сколько она будет стоить, в 5 раз дороже наушников? НО это в целом противозаконно, требовать от меня экспертизы. Экспертизу может произвести продавец, на своей стороне при своем желании, согласно ЗЗПП.

А в данном случае брак был обнаружен сразу же. И дефект явный.

Изучил другие жалобы на данном ресурсе, чтож , если совсем никак, видимо придется обращаться в прокурату и все остальные инстанции.
Разумеется уже не буду бросать данный вопрос, так как слишком много времени и нервов затрачено.

06.02.2021 Ando

Здравствуйте!
Уточните, пожалуйста, как мне быть?
Даже если бы я проверил данный заказ при получении, я бы все равно не заметил этот дефект сразу. Трещины находятся на внутренней стороне.
Я ведь так же мог брать наушники в подарок.
Для этого и есть гарантия на товар и Закон о защите прав потребителя, который и защищает покупателя в такой ситуации.

Я обращался к вам через "Обращения", мне приходятся отказы от возврата с формулировками, противоречащими ЗПП.
По эл. почте ответа нет.

Неужели добиться возврата в данном случае, который ваш магазин обязан сделать согласно закону, получится только через суд?

09.02.2021 Ando

Уже месяц не возвращают деньги.
Пинают из обращений в ЛК в почту, из почту в ЛК.

Отправляют в АСЦ, когда данный товар не имеет АСЦ.
Просят где-то раздобыть акт о том что у товара нет АСЦ или провести экспертизу за мой счет.

Проше уже месяц, везде футболят.

Это самый отвратительный магазин, с которым когда-либо приходилось иметь дело.
Вернуь деньги невозможно.

НЕ БЕРИТЕ НИКОГДА В Wildberries ТЕХНИКУ!
НИКОГДА!

Я же далее обращаюсь в прокуратуру

Ответ компании прямо противоречит их реальной политике! На ПВЗ не дают проверять технику. Достаточно зайти на любой товар с отзывами и посмотреть, что пишут люди. Точно такие же истории у всех, как у Вас. Приходят домой и обнаруживают различные дефекты. То поцарапано, то потерто, то вообще не включается. Делают заявку на возврат и сразу отказ приходит. А то, что они пишут, что они являются площадкой по доставке товаров от продавцов это наглая ЛОЖЬ! Сам Вайлдберриз тоже является продавцом товаров, включая ТЕХНИКУ! В карточке товара в конце указан продавец. Если такой огромный интернет-магазин так жестко нарушает законодательство это заставляет задуматься, почему их до сих пор не нагнули. Можно сделать вывод, что это КРЫШЕВАНИЕ 100%. Хотел колонку Rombica заказать, которая дешевле у них почти в два раза, чем на Мвидео. Почитав отзывы решил лучше купить на Мвидео, где без проблем можно будет сдать ее по гарантии. А люди же на Вайлдберриз айфоны по 100к покупают. Вообще бесстрашные)))))) На 4 фото подчеркнул ответ «представителя бренда». Представитель бренда у данного товара - Вайлдберриз, т.к. этот товар они лично продают! Что они отвечают на сторонних ресурсах и в своём магазине - это две совершенно разные вещи.

Хочу сделать поправку по поводу крышевания))) Я не утверждаю об этом, т.к. не могу знать на 100%, но создаётся такое впечатление.

29.08.2021 Kor

Самый стремный магазин, ни когда ни чего там покупать не буду и ни кому не посоветую, даже на али- экспресс проще возвращают деньги за бракованный товар.
Купил квадрокоптер на др сына, а он не работает , от слова совсем, видимых повреждений нет, но, коробка вся измятая, как буд то её открывали не одну сотню раз. Написал на возврат, отказ, второй раз отказ, видимых повреждений же нет. Вывод, продают бу товар, который возвращали не раз, потому и коробка такая затертая. Надеются, что кто то не рабочий товар оставит у себя, вот и все.

Здравствуйте!Аналогичная ситуация, только с телевизором,пошли полосы по экрану ещё на гарантии.Отдали в сервис,оказалась ремонту не подлежит, там же утилизировали, дали соответствующии бумаги. Короче этот не хороший магазин нас уже месяц футболит.Уже надоели своей безответственностью. Очень хотелось решить мирно, но видимо не получится. Будем подавать в суд.Решительно не рекомендую покупать Электротовары на Вайдберис, лучше дороже, но в обычном магазине.

Тоже с таким столкнулась! Wildberries становится все хуже! конечно мало кто пойдет разбираться в суд по недорогой вещи, и иметь дело с этим магазином теперь не хочется!

Тоже столкнулась с отказом. Приобрела мини печь, а она началаглючить и краска осыпается. Обратилась с проверкой товара и тут же отклонили. Посоветовали к независимым экспертам обратиться. Бред! Они продают и всю ответственность перекладывают на покупателей. Хотя на фото и видео очевидно, что вина производителя, который некачественно делает . Очевидно тоже надо обращаться в роспотребнадзор, а потом в прокуратуру и суд

После того как отклонили, я написала дважды через обращение и пересмотрели заявку. Пришло одобрение. Вопрос решён.

16.12.2021 Анна

Аналогичная проблема с возвратом комплекта нижнего белья, которое сшито на скорую рук и из изделия торчат нитки, по неосторожности выбросила пакет со штрихкодо, из-за чего в пункте выдаче отказали в возврате,сказали составилять заявку в личном кабинете, в личном кабинете уже 3 отказа, на горячей линии предложили сделать экспертизу за свой счёт.

Приобрела телефон, нашли дефекты, а именно уходит телефон в постоянную перезагрузку самостоятельно! Написала на возврат, но получила отказ. В письме написали, чтобы я делала диагностику, потом предоставила справку о не работоспособности телефона. Позвонив в диагностический центр, указанный в гарантийном талоне, мне был отказ в диагностике и сказали, что это проблема в первую очередь продавца, валбериз, он должен этим заниматься и нарушили мои права. Обратилась в Роспотребнадзор, где мне тоже самое сказали и направили на консультацию и написать жалобу. Не ужели придётся обращаться в суд, так меня не подводил валбериз

02.05.2022 963qwe

А сразу заявление написать не судьба Роспотребнадзор, в защита покупателя, пусть они им мозги выносят, собственно они для этого существуют зная все законы и регламенты. У меня если случаются такие проблемы я трачу всего 2 часа своего времени, один час на то чтобы мирно попросить заменить товар в электроном виде и один час что бы посетить офис магазина и отдать заявление, если конечно физический магазин имеется. Жду максимум 7 дней, далее я трачу пару часов времени что бы написать жалобы во все инстанции, потом они сами маня ищут что бы добровольно заменить брак. Всё решается быстро и не кого умолять не надо, надо просто соблюдать закон. И к стати, проблема еще в самой доставке на валберез, часто происходит так что при хранении и доставке товар портят сами валберез и от этого не как не защищены сами продавцы.

Добрый день, у меня сейчас такая же проблема, не признает товар браком, два раза писала - два отказа получила! ведь теперь товар по браку, принимают только в личном кабинете. Уже не знаю куда писать, кому?! на деревню дедушке? где искать правду! в службе поддержки одни боты в чатах, как попки повторяют друг за другом одно и тоже! где их юридический адрес найти? По фото и видео они брак не признают, вот их дежурный ответ после двух заявок, которые, кстати, они специально рассматривают в течении 5 дней, чтоб время уходило. "Здравствуйте! Заявка онлайн на проверку качества товара рассмотрена. По предоставленной информации (фото, видео, комментарий) брак не подтвержден. С уважением, компания Wildberries." Написала в разделе "вопросы"продавцу "Северная лагуна", так вот они мою заявку на брак даже в глаза не видели?)) как же так? произвели они, а отказ от компании?! где логика? Мало того все это происходит онлайн, и решение по браку тоже, что уже абсурд! написала еще одно обращение, мне посоветовали сделать независимую экспертизу! и опять нарушение моих прав, как потребителя, делать экспертизу должен сам продавец, и только потом я, если с этой экспертизой буду не согласна! вот, что это если не беспредел?

Здравствуйте, помогите как дозвониться на горячую линию ? Мне прислали неоригинальные часы Apple , в пункте выдачи категорически запретили вскрывать и проверять до оплаты, теперь отказываются сделать возврат

15.09.2022 OlegD66

Купил у Валберриз блок питания для телевизора Сони, 3400 руб. заплатил сразу. Блок питания пришел нерабочий, телевизор не включается, померил напряжение на выходе - вместо положенных 19,5 В всего 2 В. На корпусе трещина, наклейку снимали, видимо кто-то уже вскрывал блок и пытался ремонтировать, неудачно. Четыре заявки на возврат по браку мне отклонили, в последний раз написали, что предоставленные видео и фотоматериалы, мой комментарий, их не убедили в том, что товар действительно бракованный! Представляете! По их логике, я пытаюсь вернуть исправный товар! Много раз писал к ним обращения и отзывы, получал отписки. Кстати, после каждого отклонения заявки, мне понижали процент скидки, так что с 25% он снизился до 18%. Это, видимо, наказание за то, что я вообще посмел заявки на возврат писать. Мои ссылки на нарушение закона о защите прав потребителя, равно и уза обратиться в суд, на них ничуть не подействовали. Также требовали от меня проведения технической экспертизы. В общем, вот такой беспредел в нашем правовом государстве.

Вот и у меня схожая со всеми история.Приобрела на WB наручные часы,при формоении заказа не оплатила, то есть при получении оплата. Пришли часы,примеряю в пвз,в присутствии сотрудника,браслет очень маленький.В карточке описания не было.Сотруднику говорю возврат,она сообщает,что вначале я должна их оплатить,затем написать обращение к продавцу и если он одобрит возврат,то сдавайте.Я в шоке.Не выходя из пвз,я написала обращение продавцу,подождав минут 15 ответ не поступил.Я покинула пвз,так как ночевать у них не представилось возможности.Ответ пришёл позже и вот уже две недели они пишут просто чушь.Связь с продавцом только через задать вопрос.Каждый их ответ противоречит друг другу.Составила досудебную претензию,куда направить через сайт нет информации,короче это квест.Больше ни ногой в WB.Может кто подскажет как быть данной ситуации.

Добрый день. Буду краток купил печку в валдберриз пришел но не проверил и забрал, домой пришел включил и вышибает просто секунды и все приьензти были но они гвправляли в центр на диагностику, а она платная хотя они уверяли, что нет т. Е. Валдберриз отнес сам в мастерскую и мне ее сделали за 4 т. Р.. Там был сгоревший магнитрон теперь вавалдберриз отказывается мне платить деньги за ремонт, что делать я незнаю но свои деньги нужно возвращать, а не дарить

Фото прикладываю

Вот фото все

Проверьте корректность заполняемых полей!
Вы можете добавить свой комментарий к этой жалобе. Пожалуйста, Проверьте
правописание перед публикацией комментария !