Wildberries - Отказ в возврате бракованного сложно-технического товара [Решена]

26

Ранее неоднократно заказывал товары с Wildberries и полностью доверял магазину.
Покупал и сложно-технический товар - монитор, бытовую технику, аксессуары и т.д.
Как оказалось, мне просто везло, что товар был небракованный и мне недоводилось обращаться в магазин для возрата/обмена по браку.
Я никак не мог подумать, что столкнусь с полным нарушением закона со стороны магазина и просто хамским поведением.

Приобрел Bluetooth наушники по полной предоплате.
Заказ получил, коробка была в заводской упаковке.
Так как ранее при получении других наушников сотрудники пункта выдачи категорически не разрешали проверить исправность товара, в этот раз не стал спорить, просто проверил целостность коробки и пошел домой.

Дома вскрыл, осмотрел детально наушники, заметил трещины прямо возле механизма складывания. Долго не мог поверить, что такое возможно на новых наушниках, но долго разглядывая, убедился, что это именно трещины.
Самое обидное, что они находятся ровном в том месте, где находится крепление наушника к душке и на это место идет вся нагрузка при использовании наушников.
Т.е. пластик в этих местах должен быть гибким.
И трещины в данном случае неменуемо разойдутся и детали отломятся.

Я сразу изучил вопрос, как сделать возврат на Wildberries, и разметил обращение на их на сайте, согласно инструкции - "Возврат после оплаты по браку".
Заявленное рассмотрение заявки - 7 дней.
Я был уверен, что мне подтвердят возврат и я спокойно куплю новые наушники.
Как это стандартно бывает в ЛЮБОМ НОРМАЛЬНОМ магазине, даже включая супермаркеты и т.д.

Через 7 дней мне пришел отказ, по причине того, что в обращении не было фотографии товара в профиль. И не слово про сам возврат.

Я не отчаялся и помимо фотографий с браком, добавил полный комплект фотографий и видео с браком и разместил новое обращение.

Какого было мое удивление, когда мне пришел снова отказ через 7 дней, с комментарием:
"По предоставленной информации производственный брак не подтвержден. Согласно пункта 7.2. Правил польнования торговой площадкой "Wildberries" после получения заказ претенщии к количеству, комплектности и виду товара не принимаются..."

Я был в шоке от ответа.

Позвонил на горячую линию и был еще более в шоке от комментариев оператора, который мне сказал:

- на данный товар нет гарантии
- согласно правилам торговой площадки я не имею права на возврат

Это был нонсенс, что правила торговой площадки противоречат Закону о защите прав потребителя, а новый товар не имеет гарантии и вернуть я его не могу, в случае обнаружения брака.

Я сразу же обратился к представителю бренда наушников, где мне подтвердили, что на данные наушники 1год гарантии от производителя. И я имею полное законное право получить без каких либо проблем возврат за данный товар, так как он имеет заводсткой брак.

Я обратился с новым обращением в Wildberries, на что магазин мне дал ответ:
"Поскольку мы не являемся авторизованным сервисным центром, мы не можем провести диагностику или проверку такого товара, так как в этом случае товар будет снят с гарантии. Поэтому мы просим клиента обратиться самостоятельно в АСЦ (авторизованный сервисный центр), потому что только он может проводить проверку по гарантии.Клиент так же может обратиться в независимую экспертизу. При подтверждении производственного брака денежные средства как за товар, так и за проведение экспертизы".

Я опять же был шокирован, на сколько категорично магазин настроен нарушить закон и дезъинформировать покупателя, чтобы сократить свои издержки.

Я обратился за информацией в Роспребнадзор, и получил комментарий, что конечно же требовать МЕНЯ сделать экспертизу за МОЙ счет, это нарушении ст 18 закона о защите прав потребителя.
И что в данном случае магазин должен был принять мой товар без каких либо проблем и произвести мне возврат.

Но ради интереса, я так же обратился в АСЦ Nokia в Москве. Где узнал, что экспертизу они не проводят для данного типа товара. Даже если бы я хотел ее сделать за мой счет. И что данный тип товара в принципе не подлежит ремонту в АСЦ.
Ради интереса сколько стоит экспертиза, я обратился в сторонние СЦ, и ни в одном не подтвердлили возможность произвести экспертизу.

Я еще раз обратился Wildberries со комментариями от всех сторон.
Указал какие статьи Закона о защите прав они нарушают.

Обратился к ним как через формы обращения на сайте, так и через официальный e-mail - [email protected]
Написал претензию с просьбой решить вопрос в мирном порядке без суда.
Несколько раз звонил на горячую линию.

Бесполезно, на горячей линии отвечают "обращение приняли", на e-mail не отвечают, на сайте ответ - "ожидайте".

Чего ожидать - непонятно.
Суммарно прошло уже 3 недели с момента моего первого обращения с просьбой произвести возврат бракованного товара.
И я до сих пор не могу даже отдать бракованный товар с претензией в пункте выдачи, так как сотрудники там напрочь отказываются его принимать.

Вот так обычная покупка в итоге сошла к трепанию нервов и игнору со стороны магазина.
Т.е. магазин продавая технику полностью снимает с себя ответвенность.
И в случае брака пытается скинуть все издержки на потребителя.
Разумеется в данном случае магазину удобно, чтобы я забил на эту ситуацию и выкинул бы данный бракованный товар.
Чем принимать от меня рекламацию, производить возврат/обмен.

От себя: Это просто дикость для текущего времени со стороны крупного магазина.
Даже покупая технику в ларьке на остановке, никогда не сталкивался с таким "беспределом".

Доп. информация от Ando 05.02.2021

Как оказалось, я не первый кто попал в такую ситуацию, даже в рамках данного бренда наушников

Практически у каждого товара в комментариях аналогичная ситуация у других покупателей:

- Nokia E-1200 - https://www.wildberries.ru/catalog/17209106/detail.aspx?targetUrl=XS
- Nokia BH-705 - https://www.wildberries.ru/catalog/13011354/detail.aspx?targetUrl=XS
- Nokia BH-605 - https://www.wildberries.ru/catalog/14747695/detail.aspx?targetUrl=XS

Ответ от Wildberries Представитель компании 06.02.2021

Здравствуйте. Мы являемся торговой площадкой и производим доставку товаров, поступивших от продавцов. Изредка у любого продавца/производителя может случиться производственный брак. При получении заказа каждый покупатель имеет возможность проверить доставленный товар на отсутствие дефектов, правильность вложения и комплектацию и в случае обнаружения какого-либо дефекта или несоответствия - сразу отказаться от покупки. Это позволяет подтвердить, что указанный дефект, или ошибка комплектации была изначально, а также избежать необходимости оформлять заявку на проверку по браку в личном кабинете.

При возникновении любой нестандартной ситуации необходимо обратиться к нам напрямую через раздел «Обращения» личного кабинета.

С уважением, интернет-магазин Wildberries.

Жалоба решена Ando 10.02.2021

Деньги наконец-то вернули!

Потребовался месяц времени, десяток звонков на горячую линию, обращения на эл.почту, обращения в личном кабинете всеми возможными способами.

Вернули чудом, после очередного звонка на горячую линию, в момент, когда я уже составлял досудебную претензию и обращение в прокуратуру.

Даже не верится, что это было возможно

Комментарии

У меня та же ситуация с наушниками, брак в левом наушнике. Подскажите, как позвонить на горячую линию. Оформляла несколько заявок на возврат. Те же советы, что и у вас.

15.04.2023 ssmll

Здравствуйте, заказывала наушники jbl (артикул 110761351) 02.09.2022. спустя 7 месяцев отвалился наушник, я их не кидала, не ломала специально, хорошо с ними обращалась, они даже н падали ни разу! правый наушник висит просто на проводе теперь! как сделать возврат? они спокойно лежали, их никто не трогал, позже беру в руки и наушник отвалился и висит на проводе

сначала думала, что может они за что-то зацепились или я их уронила, но нет! ничего такого не было. кое-как связалась с продавцом, он написал, что нужно обратится в АСЦ! (номер обращения 75790148)
я хочу, чтобы мне вернули деньги или поменяли на другие наушники, очень обидно, что вот так произошло

Та же самая история не могу вернуть мойку высокого давления! Перекладывают на продавца, продавец на валберис! Больше у них вообще ничего заказывать не буду, в наше время есть альтернатива!

Купила видеоглазок который через 10 минут сломался, написала в личном кабинете на возврат приложила видео. Получила отказ. Написала претензию, составляю претензию в Роспотребнадзор, в прокуратуру. Если не поможет буду обращаться в суд. Не подкупайте технику у дачного интернет магазина.

Шарашка этот вайлдбериз. Я тоже купила портативный блендер xiaomi у них, 2т отдала за это ... и который не работает совсем. В возврате получила отказ. Очень надеюсь что люди перестанут там покупать и они загнутся. А я больше там ничего заказывать не буду и буду рассказывать о таком отношении всем своим знакомым.

20.02.2024 Pavel

Купил видеокарту. Оплатил сразу(10т.) Получил. Вся в целофане, вроде не открывали. Дома обнаружил царапину на шине.(то чем она в гнездо вставляеися)Естественно не работает. Гарантия от продавца год. Оформил возврат по браку продавцу. Отказ. Ни ногой туда больше. Ребята, держитесь от этой помойки по далее.

Проверьте корректность заполняемых полей!
Вы можете добавить свой комментарий к этой жалобе. Пожалуйста, Проверьте
правописание перед публикацией комментария !