Hoff - Заказ №7116785858 - замена обувницы - задача крайне сложная

Жалоба-Претензия.

От разочарованного клиента магазина hoff-химки.
Меня зовут Никита Николаевич, моя "невеселая" история начилась 04.11.15, когда я выбрал и купил в этом магазине товар - три позиции мебели (цвет белый глянец): тумба под ТВ (продавец Краева Светлана), шкаф навесной (Краева Светлана), обувница (продавец - не помню имя продавца (женщина, ее рабочее место находится непосредственно рядом с образцами обувниц)).

Заказ №7116785858 пришел в 07.11.15 доставкой. Распаковав товар я обнаружил, что обувница другого цвета. В этот же день я позвонил и заявил о том, что мне необходима замена товара т.к. с продавцом мы согласовывали цвет белый глянец. Мне сообщили, что со мной свяжутся, но в течение суток звонка не последовало. 08.11.15 в 12.10 я сам позвонил в магазин, чтобы узнать статус моего обращения.

По телефону менеджер мне пообещал заменить обувницу и привезти ее 11.11.15. Не привезли. Я позвонил 12.11.15 в 14.19 опять же сам. Сказали, что по техническим причинам магазин не смог доставить заказ, ждите с Вами свяжутся, чтобы назначить новое время. 13.11.15 мне позвонил менеджер, чтобы согласовать новое время, извинился за срыв сроков, сказал что постарается сделать все, чтобы в этот раз проблем не было. Договорились, что доставка будет в воскресенье 15.11.15 до 14.00 (он крупными буквами напишет примечание чтобы привезли не позже 14.00). Сказал, что мои неудобства магазин мне компенсирует после того, как товар все же будет доставлен. 15.11.15 вечером на второй указанный мною номер позвонил менеджер hoff (Галина Киямова), которая сообщила мне, что доставка обувницы на понедельник (хотя заказ доставки был на воскресенье) отменена по техническим причинам и что со мной свяжется менеджер, чтобы уточнить новое время для доставки обувницы.

16.11.15 со мной связывается человек из службы доставки (Газель 387), для того, чтобы забрать обувницу, которая мне по цвету не подошла, а про ту которая мне нужна (белая глянцевая) у него информации нет.

Искренне не понимаю, за чем нужны менеджеры с функционалом "автоответчика", которые ничего не могут кроме того, как позвонить, чтобы сообщить ту или иную информацию, в данном случае, чтобы предупредить о сбое в работе магазина.

Есть такая пословица - "принес проблему, захвати решение". Менеджеры магазина Hoff вместо решения предлагают подождать еще одного звонка от менеджера (возможно более компетентного или возможно владеющего навыками работы с CRM). Решить задачу в одном звонке еще не удавалось ни одному сотруднику компании.

17.11.15 позвонил по телефону ИНФОРМАЦИОННАЯ СЛУЖБА +7 (495) 308-86-13, там сказали - "с руководством не соединяем, отсутствует возможность переключать, контакты не даем, если есть контакты - звоните напрямую", "Попробуйте позвонить позднее". Есть еще стандартные фразы - "Ваше обращение мы передали руководителю Службы Послепродажного Обсулиживания / руководителю Клиентского Сервиса" - а это руководители видимо мифических служб, которые позволяет себе игнорировать обращения клиентов, простым молчанием. В общем статус по моему заказу проверить не смогли т.к. со слов менеджера - "все программы сейчас не работают".

17.11.15 в 10.42 получил звонок от менеджера (Сергей Максимов), который спросил у меня - "Вам доставили вчера товар?" - от куда менеджеру знать, что в его компании с моим товаром происходит, у него уже CRM видимо нет, либо туда никто не пишет. В общем менеджер Сергей пообещал, что сегодня обязательно мне перезвонит и скажет, что с моим товаром и когда он приедет - я снова жу :). Менеджер оказался обязательным (видимо работает недолго) он перезвонил быстро в 11.04 того же дня, спасибо не ожидал. Менеджер Серей сказал, что разобрался с моим вопросом, и рассказал мне - " в действительности, чтобы заменить обувницу, сначала нужно ее будет сдать, а потом приехать в магазин написать заявление о замене, потом деньги перебросят на другой заказ и после этого уже можно будет получить свой товар или ожидать доставку".

17.11.15 я согласовал вывоз на 19.11.15 с 9.00-16.00, только потому, что других вариантов магазин мне не предоставил.

Но вывоз товара согласованный 19.11.15 с 9.00-16.00 так и не состоялся - служба доставки не приехала ни к назначенному сроку, ни даже позднее (время переносили сначала на 17.00, затем на 23.00), в итоге даже не сообщили, что приехать не смогут.

История продолжается...... (читайте новые увлекательные истории).

Считаю, что текущий уровень клиентского сервиса крайне низкий, нет согласованности между подразделениями, путаница в логистике, никто не знает правил работы магазина, клиентоориентированость близка к нулю, все процессы настроены без учета удобства для клиента. Интернет-магазин на том же уровне (отдельная история). На вопрос могли бы Вы рекомендовать этот магазин Вашим друзьям и знакомым, я отвечу НЕТ. За сервис по 5 бальной шкале уверенно ставлю 1 балл (менеджеры все же по телефону разговаривают вежливо, правда бесполезно). При всем при этом отмечу, что товар в магазине хороший и если наладить логистику, поменять правила работы с точки зрения удобства для клиента, то все будет хорошо. Чего собственно и желаю магазину hoff-химки.

P.S. Вариант решения - замена обувницы на дому - все необходимые документы подготавливает магазин, клиент подписывает их при получении товара от службы доставки.