Hoff - Сервисная и логистическая службы

Мною был приобретен угловой диван Эвита 24.09.2017г, № заявки 7123650094 (город Самара). Диван, а также доставка, подъем и сборка дивана были оплачены в полном объеме.
Диван был доставлен 8 октября 2017г и оказался с дефектами, что отражено в накладной, зафиксировано обращение в горячую линию и описание всех дефектов дивана вместе с фотографиями передано менеджеру Шмелевой Светлане. Была согласована замена дивана на аналогичную модель.
24.11.2017г. мне сообщили что диван прибыл в Самару и согласовали время замены дивана на первую половину дня 27.11.2017г. И тут началось:
1. Доставка приехала в 16.16 ( время зафиксировано во входящих- просили открыть дверь в подъезд).
2. За 2 часа до приезда позвонили, но на вопрос что будут делать сначала- разбирать первый диван и потом собирать новый (компенсационный) ответили что в накладной значится только доставка груза, за сборку нового и разбор первого клиент платит сам. Позвонила в горячую линию Hoff, обещали написать письмо Шмелевой Светлане с просьбой перезвонить мне и разрешить ситуацию. Сама я тоже написала на электронную почту Светлане. Звонка так и не было (оказалось, у Светланы выходной).
3. В 16.30 при приезде грузчиков/сборщиков и подъеме дивана мне показали накладную в которой действительно значилась только доставка и подъем и были высказаны претензии что первый диван должен быть к их приезду уже разобран, упакован и ждать в коридоре. Позвонила снова на горячую линию Hoff, после повторного обращения со мной связалась дежурный сотрудник где обговорила что все затраты по рекламации гипермаркет берет на себя и на громкой связи повторила сборщикам что за все сборки-разборки им будет оплачено.
4. Первый диван разобрали и отодвинули в сторону, стали собирать новый диван (взамен дивана по рекламации). На середине сборки выяснилось что задняя стенка (спинка) угловой части нового дивана меньше по высоте ориентировочно на 10 см чем задние стенки (спинки) длинной и короткой частей, не сходятся швы, диван кривой и эти дефекты очень бросается в глаза. Были сделаны фотографии. На этом сборка прекратилась, сборщики сказали что увезут новый диван обратно на склад и в накладной мы оформим рекламацию. На вопрос почему увезут новый был получен ответ: «Мы его привезли, мы его и увезем, первый диван остается в квартире, так как мы его не привозили». На вопрос будет ли сборка первого дивана был получен ответ:» Сборки прежнего дивана не будет, гипермаркет за нее точно не заплатит, если я хочу иметь целый диван а не 6 разобранный частей то должна им заплатить наличными 700 руб». На вопрос почему 700 когда в договоре цена сборки 399 руб был получен ответ: «у нас свои тарифы, Вы оплачиваете нам время, которое мы угробили с Вашим диваном и потеряли деньги в другом месте, мы с самого начала знали что не стоит заниматься с этим (компенсационным) диваном». На предложение позвонить в отдел логистики и выяснить вопрос с оплатой сборки сборщики позвонили и в разговоре при мне проговорили: «эти клиенты решают все вопросы через Hoff, мы ничего собирать им не будем».
5. Когда оба дивана стояли в квартире разобранные сборщики нам сообщили что у прежнего дивана количество болтов по сравнению с новым 9компенсационным) не совпадает, а именно у прежнего 8, у нового 13. На вопрос как такое может быть у 2-х одинаковых диванов был получен ответ: «значит у первого был недобор, мы ничего «лишнего» Вам не собираемся оставлять и заберем большую часть болтов».
6. В итоге сборщики вынесли из квартиры новый (компенсационный) диван и оставили 6 огромных разобранный частей прежнего дивана в комнате, что занимает большую ее часть (фотографии имеются).
7. Я позвонила на горячую линию Hoff и попросила перезвонить мне дежурного сотрудника объяснив конфликтную ситуацию.
8. Попросила сборщиков дать мне накладную где я опишу дефекты дивана и работы, на что получила гневные крики что: « Вы сами не знаете что Вам нужно, зачем мы сюда только приехали, не нравятся диваны- не берите» и тому подобное.
9. При оформлении накладной (описании сути претензий) один из сборщиков подошел и стал смотреть что я пишу, а когда увидел что в офицальном документе описаны отказ от сборки прежнего дивана, хамство и ругань со стороны доставки в адрес клиента, то выхватил у меня из рук листы накладной и стал кричать чтобы «я не смела залезать на строчки его графы, для клиентов отведено свое место и нечего портить документы», мой муж, который отпросился с работы, попросил не кричать на беременную женщину и что служба доставки свои отметки может сделать ниже на что тоже получил хамство и ругательства после чего сборщики удалились, хлопнув дверью.
8. Мне перезвонила дежурный сотрудник и сообщила что сборка первого дивана у нас будет сегодня. Когда я сказала что сборщики хлопнули дверью и ушли, что данная ситуация довела меня до слез и я осталась посреди 6 огромных разобранных и раскиданных частей дивана был получен ответ: «они (сборщики) сейчас вернутся, не обращайте на них внимания и сделайте отметки в накладной».
9. Через минут 20-30 один из сборщиков действительно вернулся, сказав что его напарник, по его словам Игорь, отказывается к нам идти и собирать, попросил моего мужа помочь ему в сборке. Вместе с мужем они собрали прежний диван.
10. Упаковочный материал от нового дивана сборщики разбросали по этажу дома, что затрудняет проход в общем коридоре и учиняет неудобства нам и соседям.

Это самое хамское и непрофессиональное отношение которое я встречала. Данная ситуация не только довела меня до слез, но и повысило тонус матки, что вкупе негативно отражается на моем здоровье и здоровье ребенка. Я провела 2,5 часа, выслушивая вымогательства денег, оскорбления, крики и дележ деталей дивана в пользу сборщиков. Если гипермаркет Hoff продает товары ненадлежащего качества, позволяет хамство своим сотрудникам (с данной фирмой вы заключили услуги, которыми пользуются Ваши клиенты, значит, это Ваша ответственность за их действия), оставляет клиента без прямой связи с менеджером (связь осуществляется через колл центр, который передает информацию менеджеру и просит его перезвонить клиентам, что увеличиет время ожидания ответа и доводит ситуацию до крайней степени негатива), то больше с гипермаркетом я не хочу иметь отношения.