Хофф - Клиентский сервис [Неподтверждённая]



03.02.2017 Гавриков Алексей Борисович

По заказу М409476 от 18.12.2016 приобретена мебель, в т.ч. шкаф для одежды и белья Bauhaus. При доставке часть деталей была поврежедна, оформлено обращение 161428 от 28.12.2016. Сегодня 03.02.2017 г, шкаф до сих пор, болше месяца, не собран. Сотрудник Никашин (или Никашов) Александр, так же как и его руководство на связь не выходят, звоню ежедневно.

Россия, Московская обл., Москва

Ответ от Хофф Представитель компании 04.02.2017

Здравствуйте. уважаемый Алексей Борисович!
От лица Компании приносим наши искренние извинения за длительное ожидание ответа и обмена детали по Вашему заказу. Результаты технолога нами получены 24 января. Сегодня. к сожалению, ответственный специалист находится на выходном. В связи с этим работа по обращению будет проведена дежурным сотрудником, и предоставлен Вам ответ по срокам.

C уважением, Мария
Отдел клиентского сервиса
Департамента сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин www.hoff.ru
Телефон Единой Информационной службы: +7 (495) 645-05-35

Доп. информация от Гавриков Алексей Борисович 04.02.2017

Отписка ни о чем! Обслуживания и сервиса хуже еще не встречал. Где болтались документы целый месяц? Где телефон и адрес электронной почты для обратной связи? У Марии нет даже фамилии? Меня две недели ежедневно кормят обещаниями, что со мной кто-то свяжется. Зачем? Занимайтесь решением моего вопроса без моего участия, я в понедельник вам предложение о решении спора в досуденом порядке направлю.

Доп. информация от Гавриков Алексей Борисович 04.02.2017

Вы бы так оперативно проблемы клиентов решали, а не жалобы на себя в интернете искали.

Жалоба неподтверждённая Администратор 21.06.2019

В течение 30 дней автор жалобы проигнорировал комментарии представителя компании, в связи с чем жалоба признана неподтвержденной.

Ответить на жалобу



Адрес
1-й Магистральный проезд, д.11, стр.1, пом. II, этаж 2, ком. 54
Москва
Московская обл.
Россия



+7 (495) 407-72-71

new.hoff.ru



Мебель / Интерьер

Сортировать Дата

Что не так с этой конторой, под названием Хофф?
Часть первая. Вступительная.
В марте 2017г. заказал кухонный гарнитур, доп. шкаф к нему, матрас, наматрасник и кровать. Доставить должны были 12.03.17 в первой половине дня, а перед этим за час должны позвонить.
Итак, жду. Время 13:00, на всякий случай звоню в хофф, уточняю, заказ мой будет доставлен в первой половине дня?
Операторша созваниваться с водителем. Да, говорит будет.
Время 16:00, звоню в Хофф, спрашиваю: доставка на подходе уже, заказ я свой точно сегодня увижу?
Операторша звонит водителю. Да, через полчаса буде у вас.
Короче, думаю, день уже потерян, надо разобрать старую кровать, подготовить место для новой.
Время 17:00 звонит водитель: мы подъехали, спускайтесь забирайте.
Спускаюсь, начинаю проверять, что привезли. Так, кухонный гарнитур, доп. шкаф к нему, матрас, наматрасник, кровать... кровать... А кровати то нет. Где кровать? спрашиваю у водителя.
Что погрузили, то и привезли, отвечает он.
Смотрим заявку, кровать в списке есть, в накладной тоже есть.
Спрашиваю снова: где кровать? Водитель: что погрузили то и привезли...
Звоню в хофф, объясняю ситуацию. Операторша говорит: ваше обращение номер 193136 принято, с вами свяжется ответственный сотрудник. Ну, это всё хорошо, что обращение принято, говорю я, а сейчас то мне что делать, кровати то нет, а она уже оплачена. Пускай водитель едет сейчас обратно за ней и всё привозит, к тому же, старую я разобрал, спать мне сейчас не на чем.
Принимайте, говорит, что есть, а кровать вам отдельно привезут, только сегодня, уже точно не получится.
Ну что делать, принял.
На следующий день жду звонка, не звонят. Сам звоню, так мол и так, номер обращения такой. Ждите говоря, разбираемся, ответственный сотрудник с вами свяжется.
Звонит "ответственный": так и так наш косяк, доставим, но не раньше чем через неделю. Нормально, говорю, а ничего, что мне неделю спать на полу придётся, по вашей милости. Понимаем вас, говорит, с нашей стороны можем вам купон на 2000р. прислать, которым можно оплатить до 20% от суммы покупки, если товар не со скидкой продаётся более 20%.
Ну, как говориться: "с паршивой овцы хоть шерсти клок".
Через неделю кровать доставили, на этот раз без косяков.

Часть вторя. Основная, последняя, но ещё не заключительная.
В апреле понадобился мне ещё один кухонный гарнитур, цена на тот момент в Хоффе, была на него, очень привлекательная и я не удержался. Оформил заказ на сайте, через оператора, на этот раз (вспоминая свой горький опыт с доставкой), самовывозом.
Самовывоз со склада в Домодедово, это вообще отдельная тема, но не об этом сейчас.
Забрал я свой заказ под номером 711E074666 (внимание на последние три цифры) 07.04.17.
Так как я провёл на выдаче два часа в ожидании, вскрывать на месте каждую коробку из семи и проверять наличие, не было уже времени и настроения.
09.04.17 мне выпало три выходных и я был решительно настроен за это время начать и закончить сборку и установку гарнитура. Во время сборки я обнаружил недостающую деталь, это оказалась правая боковина нижнего шкафа и как не парадоксально, в заказе с окончанием на три шестёрки, отсутствовала деталь под номером 13.
09.04.17 я позвонил в Хофф и объяснил ситуацию. Оператор Вероника приняла моё обращение 205720, всё подробно расспросили: когда, где, при каких обстоятельствах был приобретён гарнитур, какая деталь, какой номер, какого размера и т. п., сказала что всё записала и передаст ответственному сотруднику, который свяжется со мной в ближайшие 24 часа.
10.04.17 мне позвонила девушка из Хоффа, имени её не расслышал, да это и не столь важно - Маша, Наташа..., сказала что будет связываться с поставщиком по поводу детали и что доставка может занять месяц, может даже меньше, всё зависит, от того кто поставщик. В любом случае, ещё свяжется со мной в ближайшее время, скажет как, чего, что...
11.04.17 я позвонил в Хофф, поинтересовался как продвигаются дела с моим обращением, операторша Мария выгрузила свою базу с информацией, почитала историю, сказала, что мой ОТВЕТСТВЕННЫЙ сотрудник Глушко Людмила Николаевна занимается заказом недостающей детали, уточняет сроки поставки и что в ближайшее время она со мной свяжется.
В общем, прошёл месяц, за это время ОТВЕТСТВЕННЫЙ сотрудник, так со мной и не связалась. Но я был как-то спокоен и уверен, что деталь скоро поступит. К тому же, я сам ещё несколько раз за этот месяц звонил в Хофф и операторы уверяли меня, что деталь в пути.
09.05.17 я написал короткий отзыв на сайте Хофф, о том какая не лёгкая доля мне выпала с этим чёртовым заказом. Отзыв не прошёл модерацию, но зато,
11.05.17 со мной связался, представитель компании Хофф, Андрей Решетников.
Сказал, что та ОТВЕТСТВЕННАЯ сотрудница, которая занималась моим обращением, на самом деле, оказалась БЕЗОТВЕТСТВЕННОЙ и была уволена. И теперь он, САМЫЙ ОТВЕТСТВЕННЫЙ из всех ответственных сотрудников сотрудник, будет заниматься моим "делом".
Оказывается, с его слов, моя долгожданная деталь, даже не была ещё заказана, т. к. поставщик, отказался отправлять её за свой счёт. Поэтому теперь, компания Хофф будет заказывать деталь за свои кровные. А мне придётся подождать ещё 3-4 недели.
В качестве извинения за длительное урегулирование вопроса, он, "с барского плеча", кинул мне на почту два скидочных купона на общую сумму 1500р. (У меня ещё с прошлого раза на 2000р. купон не использован, см. выше. Видимо придётся солить. Ну как говориться с "паршивого козла, хоть стакан молока").
Так же, САМЫЙ ОТВЕТСТВЕННЫЙ сказал, что будет поддерживать со мной контакт и если у меня будут возникать какие-то вопросы, что бы я незамедлительно писал ему на электронную почту.
22.05.17 я решил написать ему на почту, узнать как дела. В ответ тишина.
29.05.17 я снова написал ему на почту. Тишина.
В этот же день, вечером, я позвонил в Хофф, поинтересовался, на какой стадии моя поставка и почему САМЫЙ ОТВЕТСТВЕННЫЙ сотрудник мне не отвечает. Операторша, имени не помню, да это и не столь важно, пусть будет любое женское имя, сказала, что, видимо, САМОМУ ОТВЕТСТВЕННОМУ, очень много писем на почту приходит и он не успевает на все ответить. А по-поводу моей поставки будет назначен дежурный сотрудник, который свяжется со мной в 24 часа.
30.05.17 мне позвонила ДЕЖУРНАЯ, по имени Елена и сказала, что доставка моя будет осуществлена на 25 недели, то есть с 19 по 25 июня. А это значит, что ещё почти месяц ждать...
Короче, напился, забылся. Тупо жду.
20.06.17 я позвонил в Хофф, мне ответил оператор Николай, который проверил всю последнею информацию, сказал, что мой ОЧЕРЕДНОЙ ОТВЕТСТВЕННЫЙ сотрудник теперь Чайкина Ксения Владимировна и по последнему комментарию видно, что деталь сейчас на складе в Москве и до 25.06.17 включительно, со мной должна связаться очередная ответственная.
28.06.17, мне позвонила ОЧЕРЕДНАЯ и сказала, что деталь поступила на склад в Химки и я могу ехать, забирать. Я готов был уже сорваться и мчаться за ней сквозь дорожные пробки. Но, самоуважение, взяло верх и я пошёл на принцип, сказал, что поскольку я уже почти 3 месяца жду эту деталь по вашей милости, могли бы и домой мне её доставить. Очередная сказала, что обговорит это со своим руководством, согласует доставку и в ближайшее время свяжется со мной.
02.07.17 ОЧЕРЕДНАЯ ОТВЕТСТВЕННАЯ по имени Ксения связалась со мной и предложила мне курьерскую доставку за счёт компании. Договорились на 04.07.17 на вторую половину дня. Предварительно, курьер должен будет со мной связаться по телефону.
04.07.17 и так, кульминация истории думаю я. Сижу на всякий случай целый день дома, не выхожу, а то вдруг пропущу такое важное для меня событие - встречу с деталью без которой я не могу полностью собрать кухонный гарнитур.
Время 20:00 и я уже начинаю волноваться. Пытаюсь дозвониться в Хофф, но у меня не получается, т. к. это не возможно сделать когда "время ответа оператора" у них, идёт по возрастающей: сначала ждите 5 минут, потом 6,8, 10,15... После нескольких попыток прозвона и потерей поминутного лимита, плюнул на это дело.
05.07.17 в 10:05 дозваниваюсь, говорю, мол: то что вчера должны были доставить, не доставили. Операторша Геля, выгружает свою базу, по номеру обращения читает всю историю начиная с 09.04.17, далее пытается связаться с ОЧЕРЕДНОЙ, но у неё это не получается. Говорит, я ей напишу, что бы она как можно быстрее с вами связалась.12:02 снова звоню. Процедура повторяется: я излагаю суть звонка, операторша Валерия по номеру обращения загружает базу, читает комментарии... Посылает запрос ОЧЕРЕДНОЙ ОТВЕТСТВЕННОЙ, что бы она как можно быстрее со мной связалась.19:16 опять звоню. Оператор Полина. Повторяем процедуру... Посылает запрос ОЧЕРЕДНОЙ...
06.07.17 звоню в Хофф. Время 13:02. Рассказываю историю, почему говорю, никто мне не перезванивает. Оператор (имя не понял) загружает свою базу с историей. Говорит у вас сегодня было обновление обращения, появился новый комментарий:
та деталь которую вам должны были доставить, оказалась бракованной и поэтому её не передали курьеру.
ПАРАМ ПАРАМ ПАМ, ФШШШШШЫЫЫТЬ!
И что теперь? говорю я. Операторша: с вами должен связаться сегодня ответственный сотрудник для доведения этой информации. Я передам ей, что бы она как можно быстрее с вами связался.
И так, 07. 07.17,16:00, никто со мной, так и не связался. Сегодня ровно 3 месяца, как я приобрёл этот чёртов гарнитур, который сейчас наполовину собранный и реально, уже начинает бесить.
Одно успокаивает: все звонки "с цель повышения качества обслуживания клиентов" у меня записаны и когда мне становится грустно, я их прослушиваю, это очень веселит.
Продолжение следует...

2 Ответить

29.05.2018 Шорохова

Ооо, а я жду спальню , уже со времен вымерших мамонтов ..
Хотя в вашем случае я до слёз смеялась , с грустью конечно , но не могу не отметить , что навыки написания у Вас от Бога. ) Спасибо :)))

0 Ответить

В итоге , что там с деталью ? :D

08.06.2018 Наталия Александровна

смешно и грустно и страшно, тк заказала мебель Прованс на дачу(по договору доставки №7320477527 от 06.06.2018) и уже столкнулась с проблемой разгрузки. Привезли с опозданием, но привезли сообщили, что не смотря на то, что у нас оплачено подьем на этаж, поднимать не будут, тк не стандартная лестница. Хотя сами грузчики говорят, что поднять можно без проблем, предложили выгрузить на улице. на это я решила связаться с офисом Hoff и прояснить ситуацию.Пока дозванивалась в сервисную службу, они развернулись и уехали. Ждали минут 15-20 не больше. Приехав сегодня в сервисный центр, написала заявление и жду звонка ОТВЕТСТВЕННОГО сотрудника.Вот теперь и думаю, может пока не поздно отказаться от этой мебели, а то потом еще ждать деталей по 3 месяца не хочется. Почему не почитала ваш отзыв раньше. Спасибо.

04.09.2017 Боллоева Жанна Давыдовна

Заказ №7230001311 от 01.06.2017 года был выполнен с рекламацией:
1. Карниз установлен неправильно
2. Один фасад пришел с неправильным креплением, соответственно он не установлен.
№ обращения 240318. Прошло 2 месяца, у меня кухня без фасада под мойкой. Могу ли я рассчитывать на решение данной проблемы без обращения в суд?

26.11.2017 Боллоева Жанна Давыдовна

Все недостатки по данной жалобе устранены, в качестве компенсации мне начислили бонусы на следующие покупки. Хочу сказать как и везде в системе Хофф есть и погрешности, но благодаря ответственной работе сотрудников клиентского сервиса ( в моем случае) Александра, Яны все недостатки устранены и у меня не остался негативный осадок от тех проблем, которые возникли вначале покупки. Спасибо ребятам за искренность и человечность. Оставайтесь такими милыми и терпеливыми. Я с удовольствием приду за новыми покупками...

-1 Ответить

19.02.2018 Наталия22

Компания Хофф обманывает покупателей! Не возвращают деньги за товар, который вернули! Буду звонить в Роспотребнадзор! Пишут, что деньги поступят через пар дней, и это длится две недели! Звоню, отвечают, что идет сбор документов и с вами свяжутся через два дня! Что за беспредел вообще? Слов нет! Верните деньги!

27.02.2018 Наталия22

Компания Офф и ее сотрудники МОШЕННИКИ!
Не подошла кухня (по вине консультанта, который, имея размеры стиральной машины подобрал не подходящий вариант), вывези кухню. Панель НЕ ВЫВЕЗЛИ, стоит больше месяца. Оформила возврат денежных средств онлайн. Деньги НЕ ВОЗВРАЩАЮТ, говорят, надо сперва вывести панель, панель НЕ ВЫВОЗЯТ, не перезванивают, не отвечают на сообщения. Составлен иск в суд на ответственного сотрудника Агафонова Глеа, который меня кормит завтраками и только извиняется БОЛЬШЕ МЕСЯЦА! Подключила телевидение по данному вопиющему вопросу. МОШЕННИКИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ НАКАЗАНЫ! Беспредел! И таких, как я - тысячи недовольных клиентов, зайдите в официальную группу Хофф вк! На горячую линию, почитайте отзывы, прежде что-то покупать в этом магазине!

03.03.2018 Alex Obolensk

10 дней назад заказывал набор мебели для общей комнаты Марио по определённой сумме (заказ номер М811066). Приехал мастер их Hoff, который собирает мебель. При распаковке набора мебели для общей комнаты Марио обнаружен брак. Меня каждый день кормят завтраками о том, что мне перезвонят и т.д. Я правильно понимаю, что деньги мне никто возвращать не хочет, и я могу продолжать требовать деньги от Hoff только в суде? Я думаю, что никому проблем не нужно, и во избежание получения вами повестки в суд на следующей неделе прошу вас вернуть мне деньги!Одной статьей 158 Ук рф вы не отделаетесь. Поэтому прошу вас принять меры как можно быстрее, а именно, до понедельника, иначе, повторяюсь,ждите во вторник повестку в суд.

25.05.2018 Шорохова

У меня та же история, пишут ответы на сайте, извиняются, а спальни как не было так и нет второй месяц пошел

16.09.2018 Pirog1904

Ужасная компания. Заказали кухню, обещали привезти через месяц, в итоге привезли через 3 месяца. Заказали сборку/установку бытовой техники, оплатили, обговорили дату, обещали, что мастер приедет 13.09.19, но ни мастера, ни звонка от него не было. Звоню на горячую линию, там создали обращение 497002, попросила, что бы мне перезвонил тот, кто занимается моим обращением, но так никто и не позвонил. 16.09.17

06.10.2018 Борисова Алена Юрьевна

Заказ номер 1085865 от 19.09.18, обращение 509921 Заказывала гостиную Наоми, один шкаф пришел без всех полок(а их там 3), без нижней панели, верхняя повреждена,нет никакой фурнитуры(ручек, крепежей, петель, болтов и т.д), нет инструкции. 30.09.18 оставила обращение, 1.10 отправила фотографии коробок и содержимого, со мной никто не связался, 3.10 после моего звонка не соединили с ответственным за мое обращение Степанкиным Максимом, но сказали завтра он позвонит. Так никто и не позвонил. 5.10 я опять сама звонила - сказали сегодня или завтра свяжутся...опять тишина. Сегодня 6.10 говорят все тоже самое. 5.10 также пришла смс что до меня не смогли дозвониться и что по эл.почте фотографии не дошли, хотя почту я копировала и вставляла, при отправлении ошибок в адресе не могло быть. Хотя звонков не было, век новых технологий, если были бы пропущенные, то я увидела,если не в зоне доступа(хотя такого не бывает) то пришло бы смс,что вам звонили. С самим Степанкиным не соединяют,он не перезванивает, операторы на линии как попугаи говорят одно и тоже, подскажите куда можно обратиться,что клиента услышал? или привезти пол шкафа,получить за это деньги и потом игнорировать это нормальная практика в компании Хофф? Только через суда можно добиться какого-то результата?

11.11.2018 Снуп

ООООО видимо я не одна такая, жду обычные столы и тумбы уже третьи месяц...звоню и мне каждый раз отвечают еще неделька, еще неделька...веселимся

1 Ответить

16.05.2019 Любовь Святославна

Заказ 7201280632 от 08.05 .2019.. ХОФФ,на ул.Ленинская Слобода оформили заказ- два кресла , доставка 14.05.2019...после доставки сразу поняли , промахнулись с цветом, совсем не вписывались в интерьер...на след день,15.052019 по звонку создали обращение 673689 ( ответственный - Коробкова Екатерина ) на обмен ( не возврат !) .Поурыжив перезвонами, попросили прислать фото В результате - отказ--объяснение - мы сняли упаковку (.кресла были доставлены в обмотанной пленке ). прикрутили ножки !... Интересно, а какие предметы мебели допускаются к возврату в ХОФФ , до которых даже не дотрагивались ?

21.05.2019 Хофф Представитель компании

Добрый день, уважаемая Любовь Святославна.

Обмен и возврат товаров надлежащего качества производится при соблюдении следующих условий:
1. С момента покупки не прошло более 14 календарных дней.
2. В отношении товара не производилась сборка.
3. Сохранена оригинальная заводская упаковка.
4. Наличие кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара.
В данном случае, в отношении товара производилась сборка, также не сохранена оригинальная заводская упаковка.
В связи с этим, Администрацией Хофф было принято решение не удовлетворять Ваши требования.
Надеемся на Ваше понимание.

C уважением, Анастасия
Аналитик Группы клиентского опыта
Департамент Клиентского Сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин www.hoff.ru
Телефон Единой Информационной службы: +7 (495) 645-05-35

10.11.2019 Ulka20111

В ОЧЕРЕДНОЙ РАЗ В ВАШЕМ МАГАЗИНЕ ПОПАДАЕТСЯ БРАК! Это уже невыносимо! Забрали два барных стула, привезли домой, распаковали и у одного стула ножка погнута! Придётся опять самом ехать и везти этот Чертов стул обратно! ПОЧЕМУ ПО ВАШЕЙ ВИНЕ МЫ ДОЛЖНЫ ЕХАТЬ СВОИМ ХОДОМ?почему мы должны тратить своё время на вашу ошибку? ДА ЧТОБ ЕЩЁ РАЗ ЧТО ЛИБО КУПИЛИ В ВАШЕМ ЧЕРТОВОМ МАГАЗИНЕ! Да я даже бомжу на улице не порекомендую ваш чертов магазин!

Хофф - Клиентский сервис [Неподтверждённая]

Ответ от Хофф Представитель компании 04.02.2017

Доп. информация от Гавриков Алексей Борисович 04.02.2017

Доп. информация от Гавриков Алексей Борисович 04.02.2017

Жалоба неподтверждённая Администратор 21.06.2019

Комментарии