Ив Роше - Не найден товар

Заказ не найден, думала так придет, просто сбой. В итоге, прождала 5 дней ( обычно за 3-4 дня приходит товар), звоню в поддержку, минут 20 пытались разобраться, в итоге пока не начала грубый разговор, заказ не находился. Причина была оговорена, что товар отсутствует на складе, хотя я его оплатила полностью. Не могу понять, как они берут деньги за товар, которого нет?
Предложила ждать 15 дней, или возврат средств в течение 13 Деев в общей сложности.
На просьбу компенсации( подарок) отказали.
Сказали, что нашли мой заказ и я смогу его отслеживать, но этого не произошло.