Kaspi.kz - Заморожены деньги, продлен срок рассмотрения [Решена]

Здравствуйте. 28.02.2024 при совершении покупки на Озоне оплата не прошла, но сумма 117 530 тг была списана с карты. В этот же час мной было создано обращение, описана суть проблемы. Срок работы с обращением был выставлен до 4 марта.
По вашим же правилам, о которых было сообщено при подаче обращения, если покупка совершена и отменена в тот же день, то сумма поступит на карту в течение 1-5 дней. Однако 2 марта я получаю сообщение - работа с вашим обращением продлена до 12 марта! На каком основании сдвинут срок работы с обращением, заморожены мои деньги еще на неделю?
Всю прошлую неделю я связывалась с вашими сотрудниками, просила ускорить срок рассмотрения, вместо этого его еще и увеличили. Связалась с Озон, там ответили, что им оплата не поступала вообще. Скриншот их ответа прилагаю. Сегодня снова написала в вашу службу поддержки, сотрудик Мария вообще проигнорировала мой вопрос. Требую в кратчайшие сроки вернуть мои деньги на карту.