А-айсберг - Отвратильное отношение к клинтам

Никогда ранее не писала отзывов, тем более отрицательных. Не ожидала, что в такой крупной и серьезной организации как А-айсберг, могут происходить такие вещи!Ведь даже на сайте написано - Предоставление услуг высокого качества является одной из приоритетных задач Компании. И я бы не стала писать этот отзыв, а просто проглотила бы историю, пережила бы весь неприятный оставшийся осадок и вызвала мастера из другой фирмы, НО! После общения с девушкой Маргаритой из претензионного отдела, мне не хочется оставить все просто так. Такого я давно не встречала! А ведь я позвонила не скандалить, а абсолютно спокойно попросить заменить мастера на другого, объяснив, почему меня не устроил мой мастер.
Началось с того, что оформляя вызов мастера на ремонт 2-х холодильников и описывая какие у них проблемы, оператору подчеркнула, что они находятся по разным адресам (один у меня дома, другой моей мамы через несколько домов от меня). Попросила поставить мой холодильник первым, а потом уже мамы. Оператор сказала, что это (очередность) вы уже с мастером обсудите, когда он вам перезвонит. Я была уверенна, что мастер будет один, дома ведь рядом. Веселье началось, когда в назначенный день мне позвонил мастер, в процессе договаривания о времени его прибытия, я как и сказала мне оператор, попросила на мой адрес приехать первым. На, что услышала - ничего не знаю, мне про ваш холодильник никто ничего не говорил, у меня вызов только на один(мамин). Все, ждите! Моя попытка понять с ним в разговоре, как такое могло получиться и, что мне делать(я в этот день специально отменила все дела, неужели нужно снова вызывать будет мастера?)ни к чему не привела. Его ответ - Ничего не знаю! Он, вообще разговаривал будто одолжение делал, что вообще приедет (но не грубил).
Но через пару минут мне перезвонил другой мастер. Сказал, что он будет через 15 минут и как раз по моему адресу. Удивилась!Но решила, что произошла какая-то путаница и первый мастер сообщил о моем вопросе со 2-м холодильником и все разрешилось. Приехавший мастер (зовут его Иван)очень вежливый и приятный (по квитанции №821143, фамилия кажется Хрестин). Оставил очень хорошие впечатления. Да, забыла, когда я ждала у двери уже мастера Ивана, позвонил тот первый мастер, я конечно сообщила, что не знаю как так, но ко мне уже с минуты на минуту должен подъехать мастер№2. Мастер№1 (которому я до этого говорила, что у меня вызов на два холодильника, удивился, но даже не предположил, что возможно у него вызов на один аппарат, а у того кто уже подъезжает на другой. В итоге, Иван сходил на диагностику второго холодильника, посмотрел, вынес вердикт, что нужно вызывать мастера по кап. ремонту. И только тогда сообразил, что может тот мастер№1 и был им.Возможно по описанию проблемы при распределении заявок сразу и было решено послать разных мастеров. Сообщил об этом на фирму. Мне перезвонил тот мастер, которому по телефону я как бы отказала. Договорились на другой день. В итоге я прождала его весь день, но он и не появился и не перезвонил. Звонила на фирму, но сказали обращаться в Претензионный отдел. На следующий день позвонил и на вопрос почему даже не предупредил, что не приедет, ответил абсолютно спокойно - ну, извините!
Обратилась в претензионный отдел. Потому, что не понравился такое отношение к клиенту. С момента, когда приезжал мастер Иван и должен был приехать мастер-капитальщик, прошла неделя. Мы ждали назначенный день, перестраивали свои планы, сидели с тремя детьми (к тому же не у себя дома) весь день, а он даже не удосужился позвонить и предупредить, и по разговору даже не чувствовал своей вины перед клиентом. С этим мастером я больше сотрудничать не захотела.
В претензионном отделе девушка Маргарита, буквально по первым моим предложениям, не дослушав меня и перебив, сказала, что я виновата сама, так как отказала мастеру, когда он звонил. А еще я сама всех запутала, и не оператор должен подсказать в таком случае две заявки оформить на разные холодильники и сказать, что приедут разные мастера, а я должна это знать и сказать оператору, чтобы оформила правильно и не путать всех!
При этом она перебивала и говорила все упреки в мой адрес дерзко и с нажимом. Цель моего звонка была попросить приехать другого мастера. В этом мне не просто было отказано, а дали понять, что или берешь этого или иди в другую фирму. Вообщем, сложилось ощущение, что цель ее работы не разбираться в спорных моментах, решать их и помогать фирме улучшать сервис, а сходу отгавкаться от клиента, задавить с позиции силы упреками, чтобы тот положил трубку и больше не смел возмущаться и звонить. И даже то, что мастер не приехал и не предупредил об этом заранее, вообще ее не волнует - хотите сегодня приедет)
До кучи данный мастер оказывается должен был приехать ко мне не легально, А как же так получается, что мастер за спиной организации договаривается с клиентом, который не подозревает, что этот выезд не через фирму уже (там почему то заявка была отменена и не мной!)? А клиент ждет гарантии на ремонт от фирмы, которая получается про этот ремонт и знать не будет?! Та же Маргарита сказала, что раз официально заявка отменена, то и претензии мои ей не понятны! Молодцы! Хорошо работают! Мастера со своих мобильных договариваются с клиентом ( и ладно бы все было в порядке), а то подводят, а потом и предъявить не кому!
Вопросы к Компании:
1) Откуда клиент, делающий вызов мастера (к тому же впервые) может знать, что делая заявку на ремонт двух холодильников, которые находятся практически в соседних домах, приедут два разных мастера? На мой взгляд, оператор принимающий заявку, должен предупреждать об этом клиентов или подсказывать, что необходимо оформить две заявки на два адреса. Со слов Маргариты, это не входит в задачу оператора, мы сами должны это отслеживать и оформлять заявки правильно, т.е. делать две заявки. Разве клиент должен знать как в вашей компании оформляются заявки?
2) Откуда клиент может знать, описывая оператору проблемы холодильников, что должны приехать не просто разные мастера, но и еще с разным профилем (линейный и капитальный)? Разве клиенту известно как распределяются в вашей фирме заявки мастерам? Разве клиент, обращаясь в вашу фирму, заранее должен знать степень повреждения своей техники?
PS.: Обратилась в другую крупную фирму по ремонту - в итоге, заявка одна, мастер один. как сказала их оператор - дома то рядом, зачем двоих гонять мастеров?