Wildberries - Компьютерное кресло с дырками не подтверждается как брак, не возвращаются деньги за покупку
Было заказано компьютерное кресло Xiaomi HBADA Ergonomic Double-Waisted Waist Computer Chair HDNY163WM (Артикул: 42660042) по стоимости 14 250 р. 28.06.2022 во время получения товара на пункте выдачи заказов (далее - ПВЗ) произошло недопонимание с сотрудником, которая провела оплату без утверждения покупателем. Сразу же на месте при проверке товара обнаружены множественные повреждения поверхности (дырки на сиденье и спинке кресла). Спустя буквально 10-15 минут было сформировано обращение на возврат товара ненадлежащего качества (№407089956).
02.07.2022 сформированная заявка (№407089956) отклонена компанией Wildberries по причине предоставления малоинформативных данных, было указано о необходимости снять обзорное видео товара, хотя оно уже фигурировало в заявке. В этот же день было сформировано повторное обращение (№1154397473) с дополнительными видео- и фотоматериалами. В приложении были детально зафиксированы бирки, маркировка и прочая информация по товару, а также дефекты.
04.07.2022 повторное обращение (№1154397473) по возврату товара ненадлежащего качества было отклонено, внимание, индивидуальным предпринимателем Плотниковым Антоном Сергеевичем, аргументируя тем, что брак не подтвержден, хотя повреждения наглядно зафиксированы. Для меня было удивительным, что решение о наличии или отсутствии брака принимает не площадка Wildberries, а сам продавец. Далее последовала связь со службой поддержки Wildberries с подробным описанием ситуации, оператор убедил, что сформировано новое обращение и предложил ожидать.
06.07.2022 еще раз обратились в службу поддержки для уточнения, рассматривается ли последняя заявка (№ претензии неизвестен, так не отображается в личном кабинете), оператор подтвердила, что видит внутри системы обращение, а также по просьбе дополнила информацией о том, что помочь вынести решение может видеофиксация в момент получения товара - 28.06.2022. Все происходящее было зафиксировано на камеры наблюдения, расположенные в пункте выдачи, то есть очевидно, что имеющиеся дефекты были у товара до изъятия покупателем из коробки, так как кресло не забирали домой, а вскрытие транспортировочной коробки происходило сразу же в пункте выдачи заказов. Ответа на телефонные обращения в службу поддержки все еще не последовало.
По итогу сдать товар не представляется возможным, хотя согласно действующему законодательству (статья 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей») продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, в случае необходимости провести проверку качества товара. При этом сдать приобретение как товар надлежащего качества, раз брак не подтвержден, также невозможно, ведь сотрудник в ПВЗ, разумеется, видит повреждения.
Предлагается подтвердить факт брака и вернуть денежные средства покупателю, решив вопрос в досудебном формате. В противном случае будет сформирована досудебная претензия.
PS Видео пришлось сжать, чтобы опубликовать на этом сайте, в личном кабинете WB доступно выше качество.
Ответ от Wildberries Представитель компании 07.07.2022
Здравствуйте. При получении заказа каждый покупатель имеет возможность проверить доставленный товар на отсутствие дефектов, правильность вложения и комплектацию и в случае обнаружения какого-либо дефекта или несоответствия - сразу отказаться от покупки. Это позволяет подтвердить, что указанный дефект, или ошибка комплектации была изначально, а также избежать необходимости оформлять заявку на проверку по браку в личном кабинете.В подобной ситуации приобретение товара фактически является подтверждением того, что Вам был доставлен товар надлежащего качества, в полной комплектации, полностью соответствующий заказанному. Если при получении товара не было заявлено об ошибке или дефекте, то необходимо оформить заявку на проверку товара в личном кабинете, в разделе "Проверка товара", вкладка "Возврат после оплаты по браку". К заявке необходимо приложить несколько фотографии доставленного товара и описать ситуацию. По таким ситуациям решение о возврате товара принимается в индивидуальном порядке.
При возникновении вопросов по работе площадки, рекомендуем обращаться в раздел "Обращения" личного кабинета.
С уважением, Wildberries.
