Wildberries - Нарушение сроков проведения экспертизы

Заказ № 3112103328. 26.07.2018 вернула в пункт выдачи две пары обуви (обувь одинаковой модели, артикул 5810703) по браку. В обеих парах протерлась подошва насквозь.
По одной паре возврат средств произошел вовремя, но вторая "застряла" на экспертизе. Оставила обращение, в ответ написали "По обращению от Вас был зафиксирован запрос на уточнение информации по причина задержки проверки товара. Как только будет дан ответ, Вас проинформируют на адрес электронной почты". Вчера на почту пришла отписка "Здравствуйте! Срок рассмотрения Вашего запроса продлен, проводится дополнительная проверка.".
Установленные законом сроки уже вышли, брак очевидный (к тому же на одной из двух пар возврат уже произошел). Сроки решения и причины проблемы не ясны, компания ничего не сообщает.