Ситимобил - Сняли деньги с карты, таксист не приехал в указанное место и отменил заявку

Заказала такси, слежу по карте - вижу, что оно не рядом, но статус изменён на «машина подана», начинается платное ожидание, водитель на другой улице. Мне продолжают начисляться расходы за его ожидание. Хотя по факту жду я. Звоню ему, проговариваю, где я. Он говорит «понял, подъеду», я продолжаю ждать. Счётчик продолжает увеличиваться. А потом пришло оповещение, что заказ отменён по причине не выхода клиента. 375 рублей украдена Ситимобил у меня со счета. Чат поддержки спустя сутки написал безучастное предложение, что вы сами виноваты и 119 рублей списали за подачу автомобиля. Враньё по обоим пунктам. И дальше на все мои вопросы тишина. Почему такая безнаказанность?