МТС - Отказались вернуть деньги за новый телефон

У меня мама купила неисправный телефон в компании МТС . После покупки через полчаса она его вернула, но ей отказались вернуть деньги, мотивировав тем что она его уронила, хотя даже не царапины, не плёнка ещё не были убраны. Его как они сказали нужно отвезти на экспертизу, но при этом забрав все документы и чек, только выдали документ о том, что они его взяли, но который без реквизитов, подписи и печати. Прошло уже почти 2 месяца, не телефона не денег, она туда приходит, а с ней даже отказываются общаться, она написала претензию, но вторую копию ей даже не отдали!