TEZ Tour - Дезинформирование клиента

Добрый день!
Данный тур приобрела в Аванта Тур.В день вылета 15.07.14 меня сняли с рейса по состоянию здоровья-справку предоставили, но туром я воспользовалась все же, вылетев позднее.по возвращении в процессе улаживания вопросов со страховой ВСК, страховая запросила у меня дополнительно документ, который я должна была взять у оператора, а именно на Невском 100.я позвонила туда, после нескольких переключений меня соединили с девушкой 22.08.14, которая сказала, что в офис как частное лицо я приехать не могу, но мне достаточно прислать свое обращение с указанием, что мне необходимо на электронный ящик [email protected] с номером заявки в теме.не получив ответа, 26.08.14 я еще раз перезвонила на общий номер, откуда меня снова соединили с данным отделением и там уже девушка сказала, что по этой почте они не отвечают и мне необходимо либо данное заявление написать, обратившись в аванта тур, либо прислать письмо по почте.сегодня 28.08.14 аванта тур, спасибо им огромное, мое заявление принял и отправил.НО подскажите, пожалуйста, что это за дезинформация?я до сих пор не уверена в том, насколько данная последовательность действий верна.третий звонок пока не делала.ответьте все-таки как правильно, потому что это ненормальная практика такого обращения с клиентами?