Почта России - Непрофессиональная, абсолютно не клиентоориентированная компания
«Почта России – это динамичная, постоянно развивающаяся организация. По традиции на почте работают люди глубоко преданные своему делу, готовые помочь в любой ситуации. Здесь Вас всегда ждет теплый прием...» Фраза, прочитанная мной на сайте компании. Звучит красиво. Еще красивее звучит название самой компании - «Почта России».
В эти выходные мне «повезло» столкнуться со всей «прелестью» обслуживания клиентов в одной из самых крупных компаний страны, с компанией, носящее громкое название: «Почта России». И после посещения нескольких салонов связи этой компании мне стало стыдно, что такое громкое название у такой непрофессиональной, абсолютно не клиентоориентированной компании.
До последнего случая постоянным клиентом компании «Почта России» являлся мой муж. И мне постоянно приходилось слушать его отрицательные отзывы о работе данной компании (а что делать, если другого выбора у граждан особо и нет – живем в России, пользуемся «Почтой России»). В эти выходные судьба столкнула и меня с этой «замечательной» компанией. Мне просто нужно было отправить 2 посылки с игрушками – подарок двум малышам на их годовасие. Одна посылка – по России, вторая (и как только я вообще могла осмелиться на это!) – за границу. Утро – 10 часов (утро, так как знаю привычку советских организаций обязательно закрываться на обед – это святое), суббота 10 июля 2010 года (выходной, так как вся моя семья исправно трудится в будни (и как только мы могли осмелиться на это!)).
Центральное отделение г. Истры, ул. Ленина, 75. Людей в отделении – человек 20 и это вполне понятно, ведь в выходные нужно решить все накопившиеся вопросы за неделю. Это вполне понятно обычным людям, но никак не руководству данного отделения. Ведь именно в выходные посылки отправить НЕЛЬЗЯ. Причем узнать об этом можно, если сам потыкаешься в несколько окон и только спустя некоторое время сквозь зубы и очень «по доброму» (жарко ведь, да и зарплата маленькая) наконец ответили сотрудники (которых, кстати сказать, в отделении немало). На вопрос «почему?» вполне ясный ответ «некому работать». Отлично, спрашиваю «что делать?», - «приходите в будни или поезжайте в Новоиерусалимское отделение». Конечно едем туда, благо мы на машине.
Отделение Истра 2, ул. Почтовая, 2. Открыто! Ни одного человека! Четыре сотрудника! Спрашиваем – «посылки отправить можно?». Странный вопрос – «А вас из Истры прислали?». «Да. Так можно или нет?». По лицу понимаем что есть недовольство к «врагам», посмевшим нас отправить к ним в отделение, но тем немение вроде как можно. Ура!!! Есть счастье в жизни!!! Проделываем все процедуры по заполнению кучи заявлений, покупки коробок, упаковки, подписываем коробки и счастливые подходим к ответственному за отправку специалисту. Хочу заметить, что за все это время в отделение зашел только один человек – купить конверт с маркой, ему пришлось минут 10 ждать другого ответственного сотрудника, который отвечает за продажу открыток и конвертов, никто из других сотрудников выполнить эту процедуру не смог (это отступление к вопросу организации рабочего времени и правильной постановки бизнес-процессов). Возвращаюсь к посылкам. Подходим к окну, протягиваем первую, к нам вопрос «Что ЭТО?». «Посылка!», говорим. «ЗА ГРАНИЦУ??? НЕТ! ЗА ГРАНИЦУ МЫ НЕ ОТПРАВЛЯЕМ!!!» . На вопрос «почему?» получили очень много «интересной» и очень «ценной» для нас информации. Началось с того, что препирались мы минут 15 на тему: обязаны принять - нет, не обязаны, так как мы никогда этого не делали (читай, что не умеем делать). Дальше была информация о заработной плате, о трудных условиях, о руководстве и т.п. и т.д. Спустя n-ое количество времени, понимая что сдаваться и уходить я не собираюсь (а скоро обед), решили позвонить своему руководству с вопросом «что делать? Девушка неадекватна и уходить не собирается…». Не буду описывать все те вопросы и ответы которые мы задавали друг другу. Скажу одно – теперь я почти на 100% знаю всю «внутреннюю жизнь сотрудников этой замечательной компании» и мне даже их стало немного жалко. Как результат: посылка и в этом отделении отправлена НЕ БЫЛА! Мы правда старались - муж возил сотрудницу новоиерусалимского отделение в истринское за теми бланками, которых у них никогда не было, мы сами рассказывали «специалистам» что и как нужно заполнять, пытались их вразумить и донести до них информацию о необходимости постоянно повышать свои знания и как это вообще здорово что- то знать и уметь … ну не смогли, ну не вышло у нас отправить посылку, не хватило моих нервов, наверное, а кончились они тогда, когда оказалось что нужно опять ехать в Истру за еще одной бумажкой, которую нужно было взять, а они забыли … Моя совесть громко кричала мне «отстань от этих уставших женщин, которые, наверное, не виноваты в том, что кто-то из руководства такой крупной компании решает глобальные вопросы, которые никак не касаются такой «мелочи» как люди.» Полное отсутствие мотивации сотрудников, безобразные внутренние процессы … но такое громкое название и такие высокие ценности … к сожалению, лишь на бумаге. И это еще не конец…
Воскресенье 11июля. По дороге заехали еще в одно отделение – Куркинское шоссе, 17. Вывеска есть, дверь есть - закрыто. Табличка с режимом работы отсутсвует как класс.
Это все. Посылка в Германию так и лежит у меня в машине. Жди, малыш, как-нибудь я все же смогу отправить тебе подарок на твой первый год рождения из прекрасной, огромной и могучей Страны – России …