METRO Cash&Carry - Обман и хамство

Уважаемые господа, я думаю каждый из Вас когда-либо попадал в ситуации связанные с мелким воровством, обманом, либо хамским отношением к клиентам в магазинах и супермаркетах… Как правило, этим промышляют «совковые» магазины с аморфными продавщицами, которые «сидят» на фиксированной зарплате и абсолютно не беспокоятся за успех магазина и лояльность клиентов… Чего я отнюдь не ожидала от вроде бы солидной компании с зарубежным top-менеджментом и капиталом, такой как METRO Cash&Carry. Так вот, ближе к делу:

Я являюсь постоянным клиентом гиппермаркетов METRO Cash&Carry начиная с момента прихода компании на российский рынок. С 1999 г. совершая покупки в METRO, я неоднократно сталкивалась с мелким жульничеством, либо оплошностями со стороны персонала, а именно не раз обнаруживала в накладной позиции товара, которые не были мною приобретены. По причине того, что ущерб был относительно не велик (не превышал 200 руб.), я не считала необходимым тратить время и нервы на проведение разбирательств по данному вопросу.

19 февраля 2009 г. после посещения METRO Cash&Carry в Очаково (ул. Рябиновая 59) я очередной раз обнаружила в чеке три позиции товара, которые не были мною приобретены, общей стоимостью уже 800 руб.! Учитывая ряд прецедентов, а также размер переплаченной суммы, мое терпение было переполнено, и я решила вернуться в магазин чтобы прояснить данную ситуацию. Управляющий торговым залом г-н Олег Тихомиров пообещал разобраться в случившемся и в моем присутствии дал команду снять показания с камеры видеонаблюдения на кассе. Кстати, одной из этих лишних трех позиций за которые я заплатила, по словам г-на Тихомирова, вообще не было в наличии в магазине в тот момент. Также, хочу обратить Ваше внимание на то, что в магазине отсутствует процедура подачи жалоб и рекламаций и единственным доказательством моего обращения являлась визитная карточка Управляющего торговым залом, а также его убеждения, что наличие его визитки является достаточным аргументом, подтверждающим факт моего обращения с жалобой.

На следующий день я связалась с г-ном Тихомировым, он сообщил мне, что данные видеонаблюдения показали мою правоту, и я могу в любое время подъехать и оформить возврат денежных средств.

5 марта 2009 г. я во второй раз приехала в METRO за возвратом переплаченной суммы. Управляющим мне было предложено обратиться на «Контроль клиентов», тот, что находится на выходе из магазина (к слову, меня туда не пропустила охрана, хотя якобы и было указание Управляющего) и если возникнут какие-либо проблемы связаться с ним по телефону на визитной карточке. При попытке связаться с Олегом Тихомировым оказалось, что он в данном магазине уже не работает, а деньги мне не вернут, так как соответствующих указаний не было и якобы они первый раз слышат об инциденте. Таким образом, мне пришлось потратить более часа личного времени на выяснение ситуации, по нескольку раз объяснять разным сотрудникам магазина, к которым меня направляли, суть проблемы, но каждый раз почему-то оказывалось, что ни кто ни за что не отвечает…

В итоге, мне пришлось обратиться за повторным проведением экспертизы видеонаблюдения, т.к. предыдущие данные, вероятно, были потеряны. На этот раз меня направили к руководителю направления Контроля клиентов Марине Орловой. По моему мнению, существенно важен тот факт, что когда г-жа Орлова принимала мою повторную заявку, она пыталась изъять у меня товарную накладную и чек, а на мой вопрос «Что же будет являться доказательством моего обращения уже во второй раз?», г-жа Орлова не могла внятно ответить, лишь нервно швырнула чек, а затем накладную со словами «Не нужен мне Ваш чек, не нужна мне Ваша накладная…». Господа, не смешно ли? Что за «совок»? Таким образом, подход г-жи Орловой к клиенту был весьма неприветливый, скорее хамский. Г-жа Орлова попросила меня перезвонить ей 10 марта и оставила мне свою визитную карточку. 10 марта я позвонила по телефону, указанному на визитке, но оказалось что г-жа Орлова находится в отпуске… Совпадение? Управляющий больше в магазине не работает, г-жа Орлова в отпуске… Клиент уже в 3-ий раз обращается за тем, чтобы вернуть деньги, переплаченные по вине «магазина».

Далее сотрудники METRO предложили мне перезвонить г-же Орловой на мобильный телефон. По мобильному г-жа Орлова сообщила мне что просмотрела запись и я могу приехать и получить деньги за три позиции товара, которые я действительно не приобретала. На мой вопрос «Что мне нужно иметь при себе для того чтобы получить возврат суммы?» г-жа Орлова ответила что необходимо наличие карты клиента, а также товарной накладной и чека, которые, я хочу отметить, она хотела у меня забрать в прошлый раз. Подойти за возвратом мне также было предложено на «Контроль клиентов», куда в предыдущий раз меня не пропускала охрана. На мои вопросы как же мне все-таки правильно поступить и куда обратиться, чтобы не приезжать за возвратом в 4-ый раз, г-жа Орлова начала явно нервничать, разговаривала со мной на повышенных тонах, позволяла себе хамские выражения в мой адрес, обращалась в разговоре с клиентом на «ты». В ответ на мои требования общаться со мной в должном тоне и на «Вы» г-жа Орлова вышла из себя, повесила трубку, а после чего перезвонила мне и ужала заблокировать карту клиента.

Уважаемые господа, уважаемая служба управления персоналом гиппермаркетов METRO, к сожалению, по таким прецедентам, а также по вине единичных сотрудников складывается негативное впечатление о компании в целом… Давайте же попытаемся «выстроить» цивилизованное общество, действующее и работающее по определенным правилам и стандартам! Как Ваш постоянный клиент сообщаю, что весьма неприятно сталкиваться с таким бардаком в крупной, солидной компании и очень надеюсь, что руководство «услышит» мое обращение.