Теле2 Мобайл - Отношение к сотрудникам в контактном центре ТЕЛЕ2
Мне бы хотелось поделиться опытом прохождения стажировки на должность оператора в КЦ Саранска ООО Т2 Мобайл. Начну с самого начала.
12 мая 2015 года я, пройдя предварительное собеседование, пришёл на обучение в КЦ, который в тот момент находился по адресу: ул. Большевистская 60. В начале всё было позитивно и не вызывало нареканий, хотя и было много непонятного. Стабильный график первые 10 дней, я сам выбрал время, в которое мне удобнее всего приходить на обучение. За это время мне понравилось отношение преподавателя (тренера) к ученикам и доходчивость объяснения материала. В течении этих 10 дней, КЦ успел переехать в новый офис на ул. Васенко. Так получилось, что на линию я сел впервые уже в новом офисе, было много технических проблем. Было много суеты и неразберихи, вероятно, это и повлияло на первый инцидент в моей стажировке.
Конфликт первый: предпочтения.
На 2 недели, после первого этапа обучения (10 дней), наша группа проставила предпочтения по графику работы, после чего нам необходимо было проставлять эти предпочтения самостоятельно, в программе teleopcia. Кстати, как нам сказали, предпочтения по ней соблюдаются на 70%, но забегая вперёд скажу: информация была не совсем правдива. Данную программу нам показали 1 раз и сказали, что дальнейшей работе с ней научат уже в группах, куда мы попали по распределению. Я попал в группу Ф. Ирины, которая в тот момент находилась на больничном. Две недели прошли незаметно, не успел и оглянуться. Было много вопросов по работе, много всего нового и непонятного, иногда казавшееся абсурдным. Мне такая работа нравится, потому что не сидишь и не смотришь на время, думая: когда же закончится рабочий день. День проходит стремительно. В конце второй недели второго этапа обучения, я увидел график, по которому должен был работать следующую неделю, что меня сильно огорчило. Оказывается, наши старшие коллеги, которые должны были проследить за выставленными стажёрами предпочтениями, забыли об этом. Переезд сказывался на всех сотрудниках. В результате было много недовольных лиц и фраз. Так как меня полностью не устроил график, я решил отстаивать свои права. После недолгого эмоционального всплеска в адрес старшего специалиста группы, мне"пошли на встречу" и помогли передать график. По сути, исправить собственную ошибку, но только в единичном случае. Тогда-то я почувствовал истинное отношение к стажёру. После этого инцидента было несколько мелких конфликтов, опять же из-за моего недопонимания по ряду вопросов, касающихся рабочего процесса. Это был первый конфликт.
Конфликт второй: соблюдение графика.
В один прекрасный вечер, я встретился с подругой, которую не видел 4 года. Договорились встретиться и я, со своей второй половинкой, отправился в гости к этой подруге. Было весело, пили спиртное, пели песни, шутили, смеялись. Думаю, всё как у всех. На следующий день нужно было вставать и ехать на работу. Я приехал вовремя. Кондиционеры тогда в офисе не работали, а на улице стояла жаркая погода. Неудивительно, что через какое-то время мне стало нехорошо. Брать день без содержания не хотелось и я начал искать варианты, как сократить рабочий день. После общения с супервизорами, стало понятно, что вариантов этих нет. Но так получилось, что на конец рабочего дня было проставлено обучение, а личную необходимость я перенёс на последние 15 минут смены (что, кстати, запрещено делать, но так получилось). Обратившись к Б. Татьяне (старшему в группе), я попросился уйти с работы раньше, если закончу обучение раньше отведённого времени, на что получил отказ. Закончив обучение, я решился подойти к своему руководителю, которая на тот момент вышла с больничного, с тем же вопросом. До конца смены оставалось 10 минут! Ф. Ирина ещё раз проверила информацию о моей личной необходимости, перенесённой на конец рабочего дня, и, убедившись в моей невиновности, разрешила идти домой. Но пригласила на беседу с глазу на глаз. В результате беседы мы затронули тему соблюдения графика. Я открыл для себя новую информацию по этому поводу. Мы закрыли эту тему. После чего Ф. Ирина роняет в мою сторону такую фразу: " Мне вообще не нравится, что ты постоянно высказываешь претензии к работе". Эти слова меня задели за живое и я попросил уточнить, о каких претензиях идёт речь. Приведя в пример соблюдение графика она более ничего не смогла вспомнить. Моя реакция последовала незамедлительно, о чём сожалею, сказалось самочувствие. Я несколько раз попросил её привести примеры моих претензий, в конце концов повысив голос. Ирина резко встала и со словами: "Теперь я поняла, что ты за человек и в таком тоне я разговаривать с тобой не буду", покинула помещение. Не долго думая, я направился к руководителю КЦ Саранск С.Юлии, с просьбой перевести меня в другую группу. Юлия выслушала меня и Ирину, после чего дала мне шанс наладить отношения в группе.
Конфликт третий: Яндекс или полезная информация.
С того самого момента, как мы С Ириной сходили к С. Юлие, в нашем взаимопонимании что-то начало налаживаться, но не совсем. Однажды мне позвонил абонент с деликатным вопросом, ему срочно нужна была психологическая помощь. Так как наша компания не оказывает данных услуг, я не смог ему чем-то помочь. Абонент же не унимался и умолял ему помочь. Узнав в каком городе он находится, я зашёл в яндекс с рабочего компьютера, что оказалось возможным, и найдя ему нужный номер, выслал в sms сообщении. Яндекс не закрыл, а решил присмотреть себе новую заставку на рабочий стол. Увидев, что у меня открыт поисковик, Ирина приказала закрыть страницу, на что я отреагировал отказом. Вернее не отказом, а скорее вопрос: почему мне нельзя пользоваться стартовой страницей ya.ru и почему я должен её закрыть. Через некоторое время мне принесли документ, в котором якобы написаны ответы на мои вопросы, документ был по безопасности. Ознакомившись с ним, я не нашёл ответов. В документе было прописано пожелание об ограничении использования интернет ресурсов и чёткий запрет на использование облачных сервисов, так называемые SAAS версии продуктов. К ним относятся: google drive, яндекс диск, onedrive и др. В результате меня снова вызывает С., но уже рядом с ней сидит старший HR КЦ Саранск. Мне ясно дали понять, что продолжая качать права, я не задержусь на этой работе долгое время. После этого случая я сделал выводы.
Оттепель.
Всё шло хорошо, развивалось своим чередом. Я ходил на тренинги, узнавал и усваивал новую информацию. Прошёл тренинг по проекту "реальные полномочия" (empawerment - расширение прав и возможностей). Кстати, не стоит писать "эмпаурмент" это не по русски, и не по английски, и не по мордовски - это неграмотно. Показатели моей работы улучшались. Я не скажу, что я лучший из стажёров в группе, не знаю, но критов в звонках нет, эмпатия оранжевая, дополнительные продажи хорошие, соблюдение графика более 95%. Отношения в коллективе начали налаживаться, мы забыли прошлые недоразумения и конфликты. Я же старался сокращать свой AHT, уж очень высокий он у меня. Вероятно привык к долгому общению с людьми. Мне пришлось долгое время работал в продажах и я сделал вывод, что от качества моего общения с клиентом будут зависеть мои продажи. От привычки доходчивого и многостороннего объяснения продукта, избавиться сложно. Ничто не предвещало беды.
Последний конфликт.
В очередной раз придя на работу, я принялся сокращать AHT и делать продажи. День был хороший, настроение позитивное, меня ничто не тревожило. Во время моего общения с абонентом, ко мне подходит старший оператор нашей группы Саша. Она спрашивает, остались ли у меня тесты на учебном портале, которые нужно пройти. На что я ей ответил, что не знаю и нужно посмотреть. Она оставляет меня работать и просит открыть портал. Через 1-1, 5 минуты Саша возвращается и с возмущением обнаруживает, что портал я так и не открыл. На что я сделал замечание, ведь мне нужно проконсультировать абонента, помочь ему, а когда я закончу, то просмотрю тесты, если они есть. Саше мой ответ не понравился и она упрекает меня во лжи, что якобы с абонентом я уже не разговариваю. Меня это, если честно, задело. Я показываю, что переподключаю услугу абоненту с которым только что разговаривал и вообще мне некогда, т.к. я у же в очереди на линии и может позвонить абонент, что и произошло в тот момент. Старший оператор моей группы, т.е. Александра, называет меня или нахалом или ещё как-то и высказывает мне претензию, что я слишком дерзко ей отвечаю. Я не смог сдержать эмоций и на такой выпад, просто послал её. Как точно я не помню, но точно безе мата. Было что-то вроде: " Да пошла ты вообще". После чего ощутил удар по затылку с её стороны. Такую наглость я стерпеть не мог. Я ей хотел чем-то ответить, но моя коллега (Р. Оля), которая сидела рядом, не дала мне сделать эту глупость. Поставил абонента на ожидание, я принялся ругать Александру за её поступок. Может и переборщил в выражениях, но матерными словами не оскорблял. Это могут подтвердить коллеги, которые в тот момент были неподалёку и могли всё слышать. Так же есть запись камеры видеонаблюдения, она засняла, данный инцидент.Когда я немного успокоился, меня вызвал руководитель Ф. Ирина и отправила на 3 дня домой без содержания, под предлогом, что данный инцидент нужно рассмотреть на более высоком уровне, а мне нужно успокоиться.
День X.
Представьте моё удивление, когда придя на работу в назначенный день, я услышал от руководителя КЦ, руководителя моей группы и менеджера по безопасности, что виноват в данной ситуации я и только я. Компании придётся со мной расстаться, так как это не первый случай, возможно инцидент передадут в правоохранительные органы. Я был в таком шоке!!! Вот тут я молчать не стал, рассказал всю ситуацию как она была, предоставил имя свидетеля, факт видеосъемки. Я пойду в трудовую инспекцию, напишу вышестоящему руководству, опубликую данную статью на доску позора и на всех порталах, где это актуально и возможно. После этого, вышеупомянутые сотрудники взяли паузу до 17:00, вероятно проконсультироваться с более опытными коллегами.
Итог.
Хороший был повод от меня избавиться, чтобы рот больше не открывал. Как мне дальше работать с этими людьми я не знаю. Вечером вызвала к себе руководитель КЦ С. Юлия и уже в мягкой форме попросила написать заявление о расторжении ученического договора. Долго сопротивляться я не стал, упомянув, что о моём опыте в КЦ Саранск, постараюсь донести большому количеству людей. Отношение к человеку оцениваю на 3. Много хорошего в компании, но такое отношение - позор. Я просто хотел, чтобы все вы прочти эту историю и какие-нибудь выводы сделали.