Столплит - Получили бабки, а дальше будь, что будет!
К сожалению, покупка гарнитуры, осуществлённая мною, не оправдала моих ожиданий! Компания, как мне казалось ранее, имеющая свою историю и многочисленные положительные отзывы, не может относиться к своим клиентам с тем безразличием и неуважением, с которым пришлось столкнуться мне. История моя началась в августе текущего года, когда мы с супругой решили сделать себе подарок на юбилей, приобретя кухонный гарнитур и заодно шкаф с комодом в коридор, в загородный дом, который на данный момент имеет статус “сезонного” по причине временного отсутствия отопительной системы. Обратились мы в один из салонов г. Люберцы, далее определившись со своей мечтой (в чём нам очень помогла продавец компании Елена, которая предоставила не только профессиональную консультацию, но и помогла определиться с выбором, форматом и размерами). Именно на данном этапе, “как будто кто то сглазил”, положительные эмоции закончились.
Поставка товара была осуществлена только в первых числах октября, по факту формирования заказа, который ранее не имелось возможности произвести по причине ожидания новой поставки (одна из позиций, имела единичный остаток с дефектом). На тот момент, нас этот фактор не озадачил, так как главным было качество продукции, да и погодные условия позволяли. Первый подход к сборке потерпел фиаско. Сначала специалисты сетовали на продавца, отобразившего гарнитур в формате 3D, что их крайне смутило. При стадии сборки порядка 70%, на самом видном месте, мною был обнаружен дефект столешницы (скол), который при проверке на момент принятия доставки не наблюдался. По причине этого был произведён демонтаж дефектного материала и составлена первая рекламация с переносом сроков по сборке.
На момент второго подхода, погодные условия стали менее комфортными (-1/+1), при этом визит планировался двухдневный (день доставка/день установка). Не смотря на то, что я просил организовать совмещение поставки и сборке, мои пожелания были проигнорированы. Далее по факту осуществления доставки (приёмку осуществлял мои брат, лично не смог присутствовать), представителем была выгружена новая столешница, что же касается дефектной, которая подлежала замене и ожидала своей транспортировки в коридоре по ходу движения, запрос на её вывоз от водителя не поступил, а брат просто не предал этому значения. Чуть позже уже по истечению недели после сборки, мне поступил звонок из отдела рекламации с предъявленной претензией: “Почему Вы не отдали столешницу ребятам при доставке по рекламации? Вы осознаёте, что если материал не будет предоставлен на фабрику, ребят оштрафуют?” – вопрос поставлен таким образом, как будто я её спрятал и не отдаю! Или в моих интересах, чтобы ребят не оштрафовали?
В день осуществления повторной сборки, я лично присутствовал и все последующие действия, меня просто шокировали. Заменив столешницу, выставив нижний сектор по уровню, а так же закрепив верхний сектор (это примерно 95% всего рабочего процесса), нарисовалась удивительная картина, верхний сектор относительного нижнего был смещён ровно на 10 сантиметров, на что ребятки вновь вспомнили про формат 3D, в котором как оказалось, был отображен размер углового шкафа с учётом планового отпила. Но больше всего меня удивила наглость представителей, которые прокомментировали данное действие, как ошибка допущенная мною, именно я был обязан предупредить их о несоответствии размеров, они просто не могли этого предвидеть! Полный бред! Но на этом удивительные действия не закончились! По факту принятия сборки, пока только кухонного гарнитура, началось самое интересное! Первичные замечания были по не соответствию уровня верхнего и нижнего плинтуса (со слов сборщиков данный фактор является допустимым до трёх миллиметров, по предоставлению же фото примера выставочного образца, было озвучено, что исправить произведённую работу не имеется возможным и если не устраивает фактическое, имеется возможность демонтажа). Далее картина складывалась ещё наиболее плачевней, а именно на предоставленные комментарии по несоответствию уровня боковой столешницы (под стиральную машину), специалист произвёл работы по исправлению, которые по его мнению являлись единственными (удар молотком по нижней части столешницы привёл к смещению соединительной штанги с нарушение целостности нанесённого герметика). После были определены дефекты связанные с царапинами на фасадной части гарнитуры, а так же царапинами на монтируемой каменной раковине и наличие расщелин между монтируемыми шкафами (со слов специалистов, это возможно, т.к. производство компании оставляет желать лучшего), так же, что является самым печальным, ужасающее состояние белоснежной поверхности, которая по факту засыхания нанесённого герметика на местах выпила под раковину и поверхность, имеет наличие тёмных разводов, при этом отсутствует возможность удаления герметика без нарушения целостности самой поверхности. После выше изложенного, сотрудниками отдела сборки, было озвучено их недопонимание к предъявленным претензиям и желание завершить производимые работы, на что были получены комментарии с пожеланием выполнения работ по сборке последующих предметов согласно договора, что как оказалось, стало огромной ошибкой. Сборка была произведена, на скорую руку (мастерам своего дела постоянно кто-то названивал и торопил) и как в итоге оказалось, с нацеленностью “насулить клиенту”. Связанно это с тем, что задняя стенка углового шкафа, прикручена криво и имеет видимые зазоры на фасадной части (по обратной связи от сборщиков – это дефект фабрики производителя “кривое не соответствие”). Ящики же на тумбе с зеркалом установлены под наклоном, что в свою очередь является дизайнерским решением компании, а фактор их соприкосновения это так же норматив компании, который не имеет возможного исправления. На этот момент выявлен так же фактор отслоения боковой окантовки на дверках углового шкафа и полках тумбы. На фоне принятых личных отзывах от сотрудников компании, пришлось задуматься о действительном качестве произведенного материала и надёжности выбранной фирмы. Комод так же не была принята, по причине отсутствия свободного хода ящиков. По факту озвученного замечания, сотрудником отдела сборки был применён излюбленный инструмент “молоток”, которым он пытался “исправить не соответствующие нормативам, направляющие рельсы”. Но изобретательность мастера не закончилась, чтобы произвести сдачу собранного мебельного гарнитура, было просто откручено заднее крепление направляющей рельсы, что дало ослабление хода пустого ящика, а вопрос дальнейшего использования был просто не интересен. На этом мастера, собрав свои инвентарь, покинули меня, оставив наедине с кухней мечты! Благо, что этот ужас не видела супруга, ведь накануне проведения работ по сборке и установке кухонного гарнитура была произведена укладка напольного покрытия (ламинат), затраты на который с учётом осуществлённой доставки, составили тринадцать тысяч семьсот шестьдесят рублей. Для сохранения целостности материала и внешнего вида напольного покрытия, по всей зоне, за исключением места установки гарнитуры, был постелен защитный слой картона, который бы в свою очередь послужил защитой от царапин связанных с воздействием при передвижении мебели и попадания мелких деталей при монтаже. На момент фактического начала рабочего процесса, брига специалистов, пренебрегая пожеланиям клиента, произвела удаление данного защитного слоя, не комментируя произведённые действия. Все воздействия при работе привели к тому, что напольное покрытие имеет не презентабельный вид и требует замены порядка девяноста процентов всей площади покрытия.
Сделав фотографии о проделанной работе с последующим ознакомлением руководства компании, отделом рекламации была направленна бригада, которая в свою очередь приняла все замечания клиента (зафиксирован акт осмотра), а так же был определён срок контактного взаимодействия для решения сложившейся проблемы (дата визита 05.11.16, ожидание контактной связи с 07.11.16). На протяжении последующий недели, звонка от контактного центра не поступило, в связи с чем мне пришлось лично уточнять статус по решению интересуемого вопроса через продавца, при том что руководство компании было оповещено и я уверен что удивлено реальной картиной работы своих сотрудников, но как оказалось нет, мне была предоставлена форма заявления, которая в свою очередь требует не малого временного интервала, для актуального отображения проблемных вопросов, при том, что предоставленные фото, обрисовывают картину более чем наглядно. Впечатление, что отдел рекламации просто не заинтересован в решении проблемы и приемлет не клиента ориентированным методам взаимодействия с клиентом, хотя такое мнение на данный момент складывается не только по одному отделу, а о компании в целом. Больше всего меня поразил фактор того, что компания имеющая свою историю и позиционирующая себя на рынке как одна из лидеров по изготовлению мебели, приход к тому, что принимая ужасающие фото проделанной работы, не исправляет ошибки с целью сохранения взаимоотношений с клиентом и пресечения распространения негативной информации, а просто ждёт комментарий.
Составив рекламацию с отображением всего происходящего и пожеланием произвести полную замену всех позиций, а так же учесть факторы моральной компенсации (по крайней мере за царапины на новом ламинате), претензия была направлена в отдел рекламации для её рассмотрения. Первый ответ не заставил себя долго ждать, мне была предложена частичная замена деталей, как я понял на “дурака”, может я все же соглашусь принять неоднократно демонтируемую гарнитуру с разбитыми креплениями. Далее, приняв мои возражения, был предоставлен второй ответ с удовлетворением пожеланий относительно замены всех позиций. Что же касается моральных компенсаций, была прокомментирована статья из закона! Просто позор! Вместо того, чтобы проявить лояльность, приняв к рассмотрению тот фактор, что негативное настроение не распространяется как вирус по сети, с отображением дизайнерских фото, а клиент при этом по прежнему сдерживает эмоции, надеясь на скорейшее разрешение проблемы и всё таки возможную установку кухни мечты, только теперь к сожалению на фоне нового царапанного ламинаты. Запрос прикрыт законом, так пусть же служат те затраты во процветание компании. Судиться по данному вопросу, значит опуститься до их уровня, тыкая в лицо красивыми статьями, с гордым видом осознавая и ещё более возвышая свою никчёмную значимость.
Далее к третьему, заключительному, но не результативному подходу. Как я озвучивал ранее, второй ответ по претензии отображал полную замену всех позиций, но новая поставка так же имела сюрприз для меня, в виде отсутствия всё той же уже ненавистной столешницы, а так же бутылочницы и сушки. Походу отдел рекламации решил, что это оборудование не будет затронуто при демонтаже или вновь включился подход на дурака. По факту определения недокомплекта по поставке, я произвел звонок в контактный центр отдела гарантийного обслуживания, для получения пояснений, что не дало ни какого результата и озвучено только, что допущена ошибка! Ещё одна! Да как так? Замена полного списка подразумевает копирование одного заказа в другой, как можно допустить ошибку, значит всё же использован метод “на дурака”, что приводит к полному отвращение в целом ко всей компании и логичному отсутствию какого либо желания дальнейшего взаимодействия и уж тем более принятия каких либо услуг. И это определение, сегодня вновь подтвердилось, обещанный звонок от милашки с контактного центра, так и не поступил. Такое чувство, что в этой конторе абсолютно всем наплевать на клиента, заинтересованность и вовлеченность проявляется только от отдела продаж. “Получили бабки, а дальше будь, что будет!” - вот лозунг определяющий контору!
На фоне всего выше изложенного, у меня к компании два требования: произвести наличный возврат денежных средств, т.к. кредит закрыт мною досрочно и организовать скорейший вывоз своего брахла с моей собственности. Возможность компенсации более не рассматриваю (ничто не перекроет отвратного восприятия в отношении к некачественному материалу и паскудному отношению), приемлем только возврат.
