EMS Почта России - Не доставили почту и не возвращают жалобу

Здравствуйте, у нас такая ситуация: Мы от организации отправили адресату экспрес -почтой письмо в г.Москву 15 ноября 2011г, Плата за пересылку составляла 490 (Четыреста девяносто) рублей 00 копеек, но адресат письмо до сегодняшнего дня не получил, хотя сегодня уже 08.10.12г. На все жалобы, письма и звонки, ответов не последовало, хотя мы неоднократно звонили и писали жалобу. Одна из жалоб была датирована 14.12.2011г. Спустя нескольких месяцев я заходя на сайт ЕМS почты проверяла отметку о доставке, где было указано что письмо адресату не доставлено, а сегодня зайдя снова на их сайт я обнаруживаю, что письмо якобы до адресата доставили еще 21.11.2011г. Объясните мне пожалуйста зачем бы мы тогда писали жалобу, если якобы письмо доставлено. До сегодняшнего дня мы не получили ни ответа на наши жалобы, не возврата денег. Спустя почти год, сегодня мне позвонили и сообщили, что якобы наша жалоба рассмотрена и мы можем приехать по адресу с доверенностью и получить денежные средства в сумме 147 рублей. Якобы они возвращают сбор за нарушение сроков рассмотрения, а то что письмо до сих пор не доставлено - это никого не волнует.