Авиакомпания Аэрофлот - Как наживаются на багаже

1

21 мая 2012г. мы (я, моя мама и двое маленьких детей 2 и 5 лет) летели из Анапы до Сыктывкара через Москву (аэропорт Шереметьево). Нам удобнее было взять 1 чемодан на всех (одна отвечает за багаж, а другая присматривает за детьми). Этот чемодан весил 34 кг. Мы были неприятно удивлены новыми правилами перевоза багажа у Аэрофлота (1 место не более 23 кг), т.к. нас не предупредили об этом при покупке билетов. Мы всегда до этого летали другими авиакомпаниями, где действуют другие правила перевоза багажа (вес суммируется на всех, т.е. если нас четверо мы можем перевозить хоть до 80 кг в одном чемодане). Менеджер по пассажирским авиаперевозкам Андреева Татьяна предложила нам доплатить сначала 50 евро или выложить 11 кг багажа (переложить столько вещей нам было нереально, учитывая наличие еще и ручной клади 2 места и двух маленьких детей). Мы решили, что заплатим. Уже в догонку она нам крикнула с явным удовольствием, что платить придется 100 евро. В представительстве компании нам разъяснили, что свыше 32 кг багажа (а у нас 34) оплачивается 100 евро и предложили выложить 2 кг вещей, чтобы меньше было нам платить. На что мы согласились. Но та же Андреева Татьяна отказалась вернуть наш чемодан. В итоге нам пришлось заплатить эти 100 евро (3900 рублей). Все зависит от самого менеджера, от его человеческих качеств, она должна была объяснить нам все наши права и возможности, а не только обязанность заплатить.

Комментарии

КОМУ: ОТКРЫТАЯ ЛИНИЯ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
КОПИЯ: ОТДЕЛ ЖАЛОБ ПАССАЖИРОВ
ОТ

ЖАЛОБЫ / ПРЕТЕНЗИИ / ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Я, Владимир Анатольевич, номер участника программы Аэрофлот-бонус 000000000, хочу обратить внимание руководства компании Аэрофлот на недопустимое поведение некоторых представителей Вашей компании за рубежом, в частности в аэропорту Суварнабхуми (Тайланд) и принять, если не соответствующие меры, то хотя бы к сведению все нижеизложенное. К лётному составу у меня никаких претензий нет.
При вылете 18 января утренним рейсом SU554 (Бангкок - Москва) в составе группы из 3-х человек я столкнулся с откровенным разводом на деньги!
Все началось с того, что прибыв в аэропорт за час до окончания регистрации и при пустых стойках регистрации сотрудники постоянно и очень настойчиво требовали, чтобы мы прошли на регистрацию, нагнетая и так нагнетенную обстановку, которая по разным причинам складывается всегда.
При сдаче всех паспортов, у меня был перевес 5 кг, у остальных или ровно норматив или откровенно в 2 раза меньше. На что мне было очень настойчиво Вашим тайским коллегой предложено оплатить перевес. Все это сопровождалось узами, что вы никуда не улетите потому что регистрация закрывается через 5 минут, когда до закрытия оставался час, а до вылета еще больше.
Русскоговорящего сотрудника на стойке регистрации не было!!! Тайцы английский язык сразу же забыли, то и дело, тыкая в лицо бумажку с 23кг / 50Евро, и чуть ли не за локти, подталкивая к кассам оплаты, сопровождая все это ухмылками и хихиканьем, что возмутило меня гораздо больше, чем отказ просуммировать багаж группы. Я летаю не первый год многими авиакомпаниями и ВСЕГДА!!! ВСЕГДА!!!, суммарный вес багажа делился на кол-во путешествующих в одной группе. Именно также он, и без каких-либо проблем, разделился при вылете из Москвы (SU 595 29.12.2011) при том же самом перевесе, только у 2-х человек из 3-х.

Сейчас я, конечно, ознакомился с Вашими правилами провоза багажа и более нелогичных правил представить себе трудно.

Объясните мне, почему я могу сдать в багаж 1 чемодан весом 23 кг, но не могу сдать 2 сумки по 11 кг и 12 кг?

Почему я, путешествуя с семьёй и сложа все вещи в один чемодан (весом например 34 кг) должен за него переплачивать, если суммарно на троих могу 69 кг провезти?

Почему я, весом 80 кг, чемоданом 28 кг и крохотной ручной кладью не более 10 кг (путешествуя в группе и не превышая суммарный вес багажа на всех членов группы), должен оплачивать перевес, в то время как страдающий чудовищным ожирением, сидящий рядом пассажир весом не менее 180 кг, помимо багажа припер в салон «ручную» кладь, которая по массогабаритам в разы превышает, так же как и он сам, предельно допустимые. И не он один!!!

Мне не сложно было, и в дальнейшем будет, демонстративно разложа все свое белье перед стойками регистрации одеть на себя все «излишки», как я сделал в этот раз, поставить сумку весом 23 кг на весы, и также демонстративно снять «излишки» в зоне беспошлинной торговли и пронести все в пакете, любезно выданном наблюдающими мой стриптиз сотрудниками duty-free, на борт.

Неужели компания сумела опровергнуть главный закон арифметики, по которому как оказывается, от перемены мест слагаемых сумма всё-таки меняется?!

К чему нужен весь этот геморрой, когда выход всегда найдется!

Также есть ряд других вопросов к компании Аэрофлот.

Почему компания Аэрофлот не может дать никаких гарантий, что мой билет не будет аннулирован третьим лицом по телефону, даже если я внес соответствующие записи в электронный билет, мотивируя это тем, что оператор может их не увидеть. (Прецедент уже случился, когда «третье» лицо из мести мне, обладая незаконно полученной информацией о моей кредитной карте, по которой была произведена оплата авиабилетов, аннулировало по телефону авиабилет моему компаньону за несколько дней до вылета. На что авиакомпания, спустя несколько недель на все мои претензии предложила вступить в клуб Аэрофлот-бонус и поблагодарила за пользование ее услугами!).

Почему я был вынужден лететь с пустым сидением, когда в авиакомпании сказали что билетов на данный рейс больше нет!?

Почему я смог зарегистрировать себя на рейс через интернет при вылете из Москвы (SU 595 29.12.2011) и не смог этого сделать при вылете из Бангкока (SU 554) и был вынужден лететь на 45 ряду в не раскладным кресле!!! 10 часов, выданному мне, по-видимому, из-за того, что кому-то не удалось срубить 50 евро. Я вносил записи в электронный билет о невозможности, кроме меня лично, с паспортом и кредитной картой совершать возврат средств за отмененный полет. Ничего не было сказано про он-лайн регистрацию и почему она, в таком случае, была возможна при вылете из Москвы и уже невозможна при вылете из Бангкока?

Почему любой желающий, знающий номер рейса, дату вылета и фамилию пассажира, может, без ведомо самого пассажира, его зарегистрировать?

Прошу принять к вниманию вышеизложенную информацию, и ответить мне в письменном виде на все заданные вопросы на адрес электронной почты: [email protected]

P.S. В настоящее время среди авиакомпаний происходит борьба за пассажира и в данное время из Москвы в любую точку мира можно улететь практически любой иностранной авиакомпанией, с лучшим сервисом и более низкими тарифами. Выбор в пользу Аэрофлота в данном путешествии был только из-за прямых рейсов.
Я не отказываюсь от перелетов Вашей авиакомпанией, но в будущем, несколько часов стыковки в транзитном аэропорту особо не напряжет и будет только на пользу организму и кругозору.

Будучи членом альянса Скайтим, хотелось пожелать Вам держать марку и престиж Российской авиакомпании не только в полёте, но и на земле.

ОТВЕТ:

Добрый день, Владимир Анатольевич!

От лица авиакомпании Аэрофлот благодарим Вас за сообщение и сожалеем о полученных разочарованиях.

Относительно проблем, с которыми Вы столкнулись при регистрации багажа, хотим пояснить, что с 1 апреля 2011 года наша авиакомпания ввела новую схему определения нормы бесплатного провоза багажа на основе штучной системы на всех своих маршрутах. Согласно новым правилам, бесплатная норма провоза багажа для пассажиров экономического класса групп Оптимум, Бюджет и Промо составляет одно место багажа максимальным весом 23 кг. Информация об этом размещена на нашем сайте http://www.aeroflot.ru/cms/before_and_after_fly/luggage.
Если пассажиры следуют группой в рамках одного бронирования, то по их желанию разрешается применить сумму норм бесплатного провоза багажа каждого из пассажиров. Сумма норм определяется количеством багажа. Т.е. если Вы летите втроем и имеете общее бронирование, один из вас может зарегистрировать на свое имя 3 места багажа, при этом вес каждого из них не должен превышать 23 кг. В случае, если вес багаж составляет от 23кг до 32кг, вы должны будете оплатить лишний вес, согласно установленным ставкам оплаты. Информация о ставках оплаты также размещена на нашем сайте http://www.aeroflot.ru/cms/before_and_after_fly/excess_luggage.
Решение о переходе на новую систему меры багажа принято руководством компании и направлено на повышение привлекательности продукта и улучшение сервиса для пассажиров. Принимая во внимание лояльность этой концепции и все возрастающее количество присоединившихся к ней участников, особенно на европейском рынке (американские перевозчики исторически применяют штучную систему), данное изменение позволит упростить правила перевозки багажа, стандартизировать их по отношению к правилам перевозки багажа всех участников альянса SkyTeam.
Отдельно хотим обратить Ваше внимание на то, что согласно п. 122 Федеральных авиационных правил пассажир имеет право провоза своего багажа в пределах установленной нормы без дополнительной платы. Нормы бесплатного провоза багажа устанавливаются перевозчиком и не могут быть менее чем десять килограммов на одного пассажира.

Необходимо отметить, что такая категория как тучные пассажиры законодательно не определена. Просим с пониманием отнестись к тому, что введение дополнительных ограничений, например ограничение бесплатной нормы провоза багажа или нормы незарегистрированного багажа в кабину, для тучных пассажиров, не поддерживаемых на государственном уровне, не может быть реализовано перевозчиком, так как в рамках действующего законодательства мы не вправе настаивать на оформлении пассажиром договора перевозки с обязательной оплатой дополнительных услуг.

Также хотим проинформировать Вас, что услуга он-лайн регистрации доступна для всех пассажиров, вылетающих из Бангкока. Просим Вас с пониманием отнестись к тому, что нам сложно комментировать причины, по которым Вам это сделать не удалось. Учитывая, что рейс из Бангкока 18 января выполнялся при полной пассажирской загрузке, а также то, что Вы регистрировались на рейс в числе последних, предоставить Вам место в начале салона не представлялось возможным.

Авиакомпания не распространяет информацию о полетных данных своих пассажиров по причине ее конфиденциальность. Третьи лица могут быть информированы о деталях полета (таких как номер брони, номер авиабилета, даты полета, фамилия/имя и т.п.) только пассажиром, соответственно обладатели данной информации расцениваются нами как доверенное лицо пассажира.

Надеемся, мы смогли ответить на Ваши вопросы.


С уважением,
Морозова Оксана

Проверьте корректность заполняемых полей!
Вы можете добавить свой комментарий к этой жалобе. Пожалуйста, Проверьте
правописание перед публикацией комментария !