Донавиа - Для них пассажиры - быдло, не достойное уважения

Авиакомпания “Донавиа”: для них пассажиры - быдло, не достойное уважения.

Почему я никогда больше не полечу на Донавиа... Ситуация обычная - самолет задержали на полдня из-за тумана. От непогоды не застрахован никто. И не каждая компания материально способна возмещать билеты тем, кто не улетел из-за тумана. Здесь у меня претензий нет.

Самое главное - я увидел истинное отношение компании к пассажирам. Оно сродни отношению к быдлу, которое нужно отвезти и содрать за это деньги. Даже после задержки рейса в официальной переписке с ними директор по производственной деятельности не стал тратить время на то, чтобы успокоить или выразить сожаление пассажирам. Он просто динамил и не отвечал на письма. А потом написал письмо, содержание которого можно выразить тремя словами: “Мне на вас посрать!”

Я готов отдать деньги за неиспользованный билет, готов обойтись без питания при задержке и даже опаздать на Новый Год. При условии, если мне за это принесут искренние извинения и признают свою ошибку. Однако, Донавиа, к сожалению, такие методы не практикует. Вернее, рейсы регулярно задерживаются и пассажиры оказываются покинутыми в аэропорту без всякой помощи, в том числе информационной. Но извиниться перед пассажиром, признать свою ошибку - это уж слишком. Это выше достоинства авиакомпании.

Здесь пощу переписку с авиакомпанией.

Наше письмо

Здравствуйте!

Я пользуюсь услугами Донавиа достаточно давно и очень доволен качеством обслуживания. Стюардессы и остальной персонал всегда вежливы и готовы помочь. Однако недавно со мной произошел случай, который я не могу ассоциировать с добропорядочной репутацией Вашей авиакомпании.

28.12.2011 я приобрел билет Донавиа из Москвы в Ростов-на-Дону на 31 декабря. Письмо с ним приложено ниже, а копии посадочных талонов приложены к данному письму. 31 декабря в Ростове-на-Дону был туман, поэтому наш самолет кружил над городом более полутора часов, а затем сел в Краснодаре вместо Ростова. В Краснодаре мы прождали еще более трех часов. В итоге самолет в Ростов не улетел. Копия билета с отметкой о задержке также приложена к данному письму.

К сожалению, в Краснодаре авиакомпанией не было оказано абсолютно никакой поддержки пассажирам. Представители Аэрофлота говорили, что они к Донавиа не относятся. Поэтому всем пассажирам было отказано в:
- питании во время ожидания рейса
- гостинице
- трансфере автобусом Краснодар - Ростов-на-Дону

Дело усложнялось тем, что действие происходило 31 декабря. Поэтому все пассажиры были в крайнем стрессе в связи с риском срыва Нового Года. Все были уставшими, голодными и злыми. Ни один человек в аэропорту не соглашался дать конкретную информацию.

При выходе из самолета в Краснодаре пилот сообщил, что вылет будет через час. Естественно, ни через час, ни через четыре самолет никуда не улетел. Некоторые пассажиры оставили вещи в салоне. Позже их не хотели им отдавать.

В связи с вышесказанным мы решили скинуться по 1000 рублей с остальными пассажирами на частного извозчика до Ростова-на-Дону и потратили еще 4 часа, чтобы доехать до города. Поскольку извозчик был частный, получить подтверждающие документы от него не было возможности. Других путей попасть в Ростов-на-Дону до Нового Года не было: поезда и автобусы с автовокзала прибывали в город по расписанию уже после полуночи.

Как результат прошу Вас возместить данные 1000 рублей
…
Примечание: стоимость билета более 10 000 рублей

Ответ авиакомпании

Ваше заявление относительно приземления воздушного судна на запасной аэродром (г. Краснодар) при следовании рейсом Д9 607 Москва - Ростов-на-Дону за 31.12.2011 г. рассмотрено.

Сообщаем, что причиной посадки ВС на запасной аэродром явились сложные метеорологические условия в эропорту г. Ростова-на-Дону (туман 40/150м). В адрес представителя в г. Краснодар была направлена радиограмма о предоставлении пассажирам прохладительных напитков и горячего питания. Фактическое время прибытия рейса Д9 607 за 31.12.2011 г. в аэропорт назначения - 19:17 (по московскому времени).

В соответствии с п. 76 Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", утвержденных приказом Минтранса № 82 от 28.06.2007 г. "Перевозчик вправе отменить, задержать рейс, указанный в билете, грузовой накладной, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут перевозки, если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их компетенцией".
Кроме того, неблагоприятные метеорологические условия явились обстоятельством объективно непредотвратимым и независящим от перевозчика и освобождающим его от ответственности в соответствии со ст. 401 ГК РФ, ст. 795 ГК РФ, ст. 120 ВК РФ.

Услуги по размещению в гостинице пассажирам не предоставлялись ввиду отсутствия законных оснований.
На основании изложенного, ОАО "ДОНАВИА" не находит оснований для удовлетворения заявленных требований. Однако, претензионной комиссией принято решение о выплате денежных средств за неиспользованный участок перевозки Краснодар-Ростов-на-Дону (утвержденный тариф) в размере 500 руб.
Денежные средства будут перечислены после предоставления копии паспорта (первая страница+страница с пропиской) и копии свидетельства ИНН.

Заместитель генерального директора -
директор по производственной деятельности.

Наше последнее письмо

Здравствуйте!

Спасибо за Ваше письмо.
Оно отправлено 13.02.2012 в ответ на мое письмо от 06.01.2012. То есть с задержкой ответа более месяца. Считаю данное поведение авиакомпании недопустимым с точки зрения этики общения с пассажирами.

В ответ на него сообщаю, что в своем первом сообщении более месяца назад от 6 января я указал следующее:
"... в Краснодаре авиакомпанией не было оказано абсолютно никакой поддержки пассажирам. Представители Аэрофлота говорили, что они к Донавиа не относятся. Поэтому всем пассажирам было отказано в:
- питании во время ожидания рейса...
"
Вы же в своем письме от 13.02.2012 сообщаете следующее:
"В адрес представителя в г. Краснодар была направлена радиограмма о предоставлении пассажирам прохладительных напитков и горячего питания."
Данное заявление прямо противоречит фактическим указанным выше данным, иными словами является ложью.

Таким образом, авиакомпания Донавиа нарушила п. 99 Приказа Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. N 82 г. Москва "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей".
Предложенная Вами сумма 500 рублей не соотносится с общей суммой билета даже в расчете на участок Краснодар-Ростов. Учитывая весь моральный и материальный ущерб от задержки рейса, данную сумму считаю оскорбительной.

Прошу заметить, что данная неприятная ситуация наносит серьезный ущерб по репутации авиакомпании Донавиа. Я намерен распространить информацию о данном инциденте во всех возможных источниках массовой информации. В этом случае своими действиями Вы берете на себя ответственность за будущие убытки от происшествия.

На последнее письмо, ответ мы от авиакомпании так и не получили...