Проводники фпк - Проводники

Здравствуйте!Помогите пожалуйста как быть? У моей подруги сын 5 лет и мама поехали в санаторий в Самару. В пути следования на ребенка упал чемодан на голову, он дико плакал, как рассказывает бабушка весь вагон был в шоке. у него сильно болит голова до сих пор. когда случилось это 29.10.13 вечером, бабушка позвола проводника, так как ребенок был застрахован в страховой компании Росгосстрах, при покупки билета, проводник сказал, что это не является страховым случаем и ушел. Мужчины которые ехали рядом и везли своим детям подарки отдали ребенку который получил травму, для того чтобы его упокоить.они ехали на поезде 123 новосибирск-воронеж в 13 вагоне . Они в санатории обратились к медику и им дали справку, что у ребенка болит голова, от того что упал чемодан на голову. Что им делать помогите????????на данный момент они в санатории, жалобу на горячей линии оставили, а как же страховой, для чего он тогда??????????????ПОМОГИТЕ