Мобил Элемент - Возврат средств за ЖКХ

Добрый день!
Моя мать, уже почти год! Назад оплатила услуги жкх через ваш салон связи, за несколько месяцев, и узнала что деньги не поступили только в мфц и теперь раз в месяц стабильно ходит в ваш салон, что бы решить этот вопрос, деньги не поступили, писали заявление на возврат с указание реквизитов банковской карты, денег так и нет. Несколько дней назад сотрудники вашего салона, можно сказать заставляют покупать сим карту для того что бы перевести на нее деньги, это нормальная практика? Прошу вернуть денежные средства согласно написанному заявлению.