Дешели (Desheli) - Обслуживание

1

Здравствуйте!
В апреле и июле 2015 г. побывала на бесплатных программах (уход за лицом) в Вашем центре в г. Наб.Челны, первый раз записали сердобольные подруги, второй раз пошла как профессионал из "спортивного интереса", посмотреть что изменилось прошедший период в управлении персоналом, работе с клиентами и организации обслуживания. Уж слишком первое впечатление было яркое... Не волнуйтесь, Вы не особенные, профессиональные тренеры и коучи тестируют всех и на этом учатся и учат. Именно бесплатные и бонусные программы раскрывают лицо компании. Делюсь наблюдениями.
Отсутствие "здравствуйте", извинений и опоздания на 15-20 минут на начало сеанса это похоже для Вас норма.
Суммирую "золотой набор высказываний" Вашего персонала:
- Сядьте и не ходите тут, Вам все покажут. (не показали)
- Что я Вам еще про deshelli рассказывать должна? совсем дремучие, откройте интернет и почитайте. (Менеджер)
- Я Вам ничего не обязана, пришли тут за бесплатно мазаться! (косметолог)
- Я что тут каждому улыбаться должна, знаете сколько у меня клиентов в день?
- Ой, не хотите не покупайте, я все равно свои деньги получу.
- Мне моих клиентов хватает.
В последний раз особенно восхитила Кристина. У нее с утра вообще настроения работать не было, так что она не собиралась демонстрировать даже заученный шаблонный рекламный слоган, на индивидуальный подход не повелась, явно было лень. Изобразила "оскорбленную звезду" и вообще не отработала теоретический материал. Затем злобно измочалила все мое лицо, нервно швыряя со шлепком использованные ватные диски в ведро (можете посмотреть на видеозаписи). Не подействовала на нее даже методика обратного действия - "правильный персонал". В таких ситуациях обычно профессионалы доказывают что они супер, потом победно смотрят на тренера с выражением лица: "Ну и чему ты меня можешь научить?"(у них действительно есть чему учиться). "Ремесленники" стараются изо всех сил и иногда прямо спрашивают: "Я все правильно делаю? А что еще можно сделать?" Но Вы Кристина не профессионал и не ремесленник, а ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, (надеюсь правильное слово подберет Ваш менеджер).
В целом персонал производит крайне удручающее впечатление либо "дрессированный куклы", либо "самовлюбленные звезды", хотя пару живых лиц наблюдается да и клиенты на них по-другому реагируют. Хотелось бы напомнить, что это ваша задача что бы клиент был доволен. Кристина, он не обязан тебе создавать хорошее настроение. Хотя кто знает, может у Вашего салона другая миссия и качество услуг оставляется на усмотрение косметолога.
Максимально корректный вывод -
- не работает программа по формированию лояльности клиентов;
- отсутствует сформированные коммуникативные навыки персонала;
- не сформировано понимание корпоративной культуры.
Но, спасибо за бесценный материал на целый тренинг КАК НЕЛЬЗЯ РАБОТАТЬ С КЛИЕНТАМИ для "продажников" и персонала.
Татьяна Фомина, психолог, тренер, коуч

Комментарии

29.05.2016 Alsu Bik

ой как с вами согласна! сегодня была тут. Талант обосрать. Удивило очень. Продукт прекрасный. Но так по хамски слить клиента. Обидно за учредителей компании кот недешево оплачивают коллцентр, аренду, на вес золота должно быть потенциальный клиент... да, кадры решают всё! [email protected] за подробностями моего визита пишите сюда

Проверьте корректность заполняемых полей!
Вы можете добавить свой комментарий к этой жалобе. Пожалуйста, Проверьте
правописание перед публикацией комментария !