Дешели (Desheli) - Обслуживание

Здравствуйте!
В апреле и июле 2015 г. побывала на бесплатных программах (уход за лицом) в Вашем центре в г. Наб.Челны, первый раз записали сердобольные подруги, второй раз пошла как профессионал из "спортивного интереса", посмотреть что изменилось прошедший период в управлении персоналом, работе с клиентами и организации обслуживания. Уж слишком первое впечатление было яркое... Не волнуйтесь, Вы не особенные, профессиональные тренеры и коучи тестируют всех и на этом учатся и учат. Именно бесплатные и бонусные программы раскрывают лицо компании. Делюсь наблюдениями.
Отсутствие "здравствуйте", извинений и опоздания на 15-20 минут на начало сеанса это похоже для Вас норма.
Суммирую "золотой набор высказываний" Вашего персонала:
- Сядьте и не ходите тут, Вам все покажут. (не показали)
- Что я Вам еще про deshelli рассказывать должна? совсем дремучие, откройте интернет и почитайте. (Менеджер)
- Я Вам ничего не обязана, пришли тут за бесплатно мазаться! (косметолог)
- Я что тут каждому улыбаться должна, знаете сколько у меня клиентов в день?
- Ой, не хотите не покупайте, я все равно свои деньги получу.
- Мне моих клиентов хватает.
В последний раз особенно восхитила Кристина. У нее с утра вообще настроения работать не было, так что она не собиралась демонстрировать даже заученный шаблонный рекламный слоган, на индивидуальный подход не повелась, явно было лень. Изобразила "оскорбленную звезду" и вообще не отработала теоретический материал. Затем злобно измочалила все мое лицо, нервно швыряя со шлепком использованные ватные диски в ведро (можете посмотреть на видеозаписи). Не подействовала на нее даже методика обратного действия - "правильный персонал". В таких ситуациях обычно профессионалы доказывают что они супер, потом победно смотрят на тренера с выражением лица: "Ну и чему ты меня можешь научить?"(у них действительно есть чему учиться). "Ремесленники" стараются изо всех сил и иногда прямо спрашивают: "Я все правильно делаю? А что еще можно сделать?" Но Вы Кристина не профессионал и не ремесленник, а ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, (надеюсь правильное слово подберет Ваш менеджер).
В целом персонал производит крайне удручающее впечатление либо "дрессированный куклы", либо "самовлюбленные звезды", хотя пару живых лиц наблюдается да и клиенты на них по-другому реагируют. Хотелось бы напомнить, что это ваша задача что бы клиент был доволен. Кристина, он не обязан тебе создавать хорошее настроение. Хотя кто знает, может у Вашего салона другая миссия и качество услуг оставляется на усмотрение косметолога.
Максимально корректный вывод -
- не работает программа по формированию лояльности клиентов;
- отсутствует сформированные коммуникативные навыки персонала;
- не сформировано понимание корпоративной культуры.
Но, спасибо за бесценный материал на целый тренинг КАК НЕЛЬЗЯ РАБОТАТЬ С КЛИЕНТАМИ для "продажников" и персонала.
Татьяна Фомина, психолог, тренер, коуч