Castomara - Жалоба на обслуживание

КАК МЕНЯ ШМОНАЛИ В «ЗОЛОТОМ ВАВИЛОНЕ»
(почти по Зощенко)

Хорошо, что сегодня есть интернет, на котором можно поделиться своим мнением, услышать мнение других людей.
Вот я и хочу поделиться своим мнением.

Всё-таки хорошо, что всё меняется. Мы привыкаем к тому, что нас, покупателей, Продавец уважает, понимая, что он на рынке не один и если мы почувствуем унижение, то предпочтем другого. Нам не нравится, когда в нас Продавец видит потенциальных воров. К таким Продавцам покупатель не идет и кассы его пусты. А средства, вложенные им в продажу товара, не окупаются.
Руководство такого продавца может объяснять убытки лицам, вложившим в торговлю свои деньги, кризисом, инфляцией, девальвацией и пр. Но если оно не любит покупателя, покупатель к нему не пойдет. Если человек не умеет танцевать, то ссылаться… ну, знаете, в общем …
Более того, пострадают и другие продавцы, торгующие рядом – другие фирмы.
Сегодня в русский язык прочно вошло слово «шопинг». Мне сложно предложить его всеобъемлющий перевод. Под ним я понимаю получение удовольствий того, что я делаю покупки. И не просто удовольствий, а удовольствий длительных.
Это в булочную в нашем доме мы заскакиваем, чтобы купить хлеба и дальше бежать по делам. Другое дело – гипермаркеты. Сюда мы приходим для того, чтобы получить удовольствие. Мы проводим здесь весь день. Это – город в городе, со своими кафе, кинозалами, развлекательными площадками.
Гостеприимный хозяин перед нами выставляет товар со всего мира и позволяет попробовать его в действии, подержать в руках. И нам это нравится. Пусть сегодня этот товар нам не нужен, но завтра, когда он нам понадобится, мы придем и купим его.
Итак, мы приходим в гости и сразу чувствуем, что за человек - хозяин. Если мы видим, что у него много гостей и все довольны, мы хотим придти к нему вновь и вновь. Если же, несмотря на все его усилия, гостей нет, значит хозяин, наверное, не тот человек, кем хочет себя показать. И всего хуже, когда этот хозяин при выходе начинает проверять – не украли ли мы у него чего-либо. К такому хозяину мы точно больше не придем, как бы он нас ни зазывал.
Если в магазине нас начинают досматривать, значит полагают, что мы можем что-то украсть. Значит в нас не видят честных людей. И стоит ли тогда ходить на такой шопинг?

Недавно на Проспекте Мира в Москве открылся большой магазин «Золотой Вавилон». В нем множество фирм арендуют площади. И каждая строит по-своему работу с покупателем.
Интересно, что у торговых организаций, строящих свою политику работы с покупателем правильно, очень много посетителей, очереди у касс. Например, отделы «О-кей» и «МедиаМаркт» всегда переполнены. Есть покупатели и в ряде других отделов.
А вот на первом этаже компании «Касторама» покупателей нет. Кассы пусты. Зевая, скучают кассиры, охранники, сотрудники отдела гарантий. А ведь за всё это платит тот, кто вложил в торговлю компании «Касторама» свои деньги. А он, наверное, рассчитывает на прибыль.

Я поехал в «Золотой Вавилон» из-за жены. Очень она любит всё новое. И пока она приобретала товар в магазине «О-кей», я прошел в отдел фирмы «Касторама», торгующий инструментом и строительным материалом.
Отдел «Касторама» расположен на двух этажах, соединенных эскалатором.
Когда я спустился на первый этаж отдела «Касторама», то первое, что мне бросилось в глаза – пустынность торговых площадей. Людей просто не было. Скучали кассиры, гуляли со скучающим видом консультанты.
Я долго ходил между полками ненужных мне товаров и всё думал - что же приобрести не очень дорогое, но нужное. И ничего не находил. Выбор товара был не велик, да и цены в интернете я видел гораздо более низкие.
Я часто бываю в магазине Леруа Мерлен. Не скажу, что его площади намного больше, но в нем не протолкнуться от покупателей, что иногда даже раздражает.
Благодаря правильной маркетинговой политике магазина, всегда из него уходишь с товаром, даже если и не рассчитывал отовариваться. Иногда просто не хватает денег, хотя я всегда беру с собой тысяч по 20-30 (мало ли что может подвернуться, а денег может не хватить). Как-то по случаю прикупил растворомешалку, сейф, сварочный аппарат. Да мало ли что нужно для дома и дачи… Я люблю хороший инструмент.
В отделе «Касторама» чувствовалось, что о маркетинге его руководство имеет самое отдаленное представление.
У меня в голове крутился вопрос - если в магазине нет интересного товара, то откуда его руководство получает деньги на оплату аренды, охраны, консультантов, кассиров, уборщиц и др.? Неужели инвесторам, вложившим свои деньги в торговлю безразлично, что нет прибыли?

Но прибрести что-то было необходимо и я решил приобрести триммер. У меня есть один и он меня устраивает. Но нужно было что-то купить.
Поискав, я не смог найти консультанта отдела триммеров. Тогда я обратился в другой отдел «Касторама», попросил другого продавца помочь мне, но он сказал, что к отделу триммеров он не имеет никакого отношения.
Тогда я попросил пригласить консультанта отдела триммеров. Мне сказали «Идите в отдел и ждите, он сейчас подойдет». При этом консультанта стали искать по телефону.
Прождал я минут 20. Тогда у меня родилось предположение, что консультанты не рассчитывают на покупателей и занимаются своими делами. Зачем стоять у стойки, если никого нет? Я хотел было возмутиться, но подумал, что моя супруга в «О-кей» будет выбирать покупки достаточно долго и какая собственно разница – где ее ждать. Здесь хоть что-то можно посмотреть. Если бы я не ждал ее, то ушел бы и купил триммер в другом магазине.
Но вот пришел специалист. Однако ничего вразумительного по поводу различий триммеров он мне сказать не смог. Я, не специалист, знал и понимал в триммерах больше него.
Я задался вопросом – зачем нужны такие консультанты, которые ничего не знают о продаваемом ими товаре? И как они могут продавать товар?
Я видел, что в отделе «Касторама» хромает не только маркетинг, но и кадровая политика.
Я сам выбрал триммер и отнес его на кассу. За мной следовал консультант, которого я попросил проверить комплектность (она проверяется после оплаты товара).

При оплате товара ценой около 3000 рублей, мне вручили два купона по 100 рублей (по купону на потраченную мной тысячу рублей) и объяснили, что через две недели я могу оплатить этими купонами часть цены товара, приобретенного мной в следующий раз. Было приятно, что обо мне так заботятся, хотя я и не надеялся что-то еще покупать. Но я подумал, что плохи у магазина «Касторама» дела, если они идут на такте действия. Да и с чего они хорошо пойдут, если «Касторама» негативно отличается от известных мне магазинов?
Я поднялся на второй этаж магазина «Касторама» и хотел покинуть его, но тут вспомнил, что мне необходимо еще купить лампочки (именно их просила купить супруга). Когда я набрал необходимое количество ламп, потраченная мной сумма превысила 3000 рублей и я, как мне показалось, резонно, попросил у кассира еще один талон (возник спортивный интерес получать талоны). В ответ кассир мне заявила, что поскольку я приобретаю товар на другой чек, талон она мне не даст. Я показал ей правила выдачи талонов и она, с кем-то пообщавшись, соблаговолила мне выдать еще один талон.
«Значит, в магазине «Касторама» только тогда соблюдают права покупателя, когда он начинает возмущаться» - понял я. И я решил, что этот магазин не для меня, поскольку я привык, что со мной считаются, понимая, что живут на те деньги, которые я приношу в магазин.
Кстати, проверить работоспособность ламп кассир отказалась. Но я уже спорить сил не имел. Настроение было испорчено. Шопинг не удался.

Прошли три недели и мы вновь отправились в «Золотой Вавилон» на Проспекте Мира за пылесосом (в магазин Медиа меркт»). Я решил зайти и в отдел «Касторама». Но на первом этаже магазина было по-прежнему пусто. Также скучали кассиры, консультанты, охранники.
Я полагал, что месяца после открытия, при широкой акции с купонами, достаточно, чтобы люди узнали об отделе «Касторама» и шли в него потоком. Тем более, что в других магазинах, например, «О-кей», «МедиаМаркет» людей было достаточно много, что уже начинало создавать неудобства. И все что-то покупали. Там изменения, произошедшие за истекшие две недели, были налицо – покупателей существенно прибавилось.
Я подумал, что неплохо было бы в отделе «Касторама» что-нибудь приобрести к Новому году и купил шуруповерт и рубанок. Когда я подошел к пустующим кассам, за которыми скучали кассиры, милая девушка сказала, что я могу использовать шесть купонов (сумма покупки превышала 3 000 рублей). И тут я вспомнил про свои купоны. Я сказал, что у меня их только три и она мне их зачла.
Далее я прошел в отдел оформления гарантий, где оборудование проверили.
Потом я аккуратно упаковал всё в рюкзак (на упаковочном столике), деньги и чеки сложил в бумажник и направился к выходу. Я всегда волнуюсь, чтобы что-то не забыть. Расстраивало то, что я не могу вновь пройти через отдел «Касторама» на второй этаж в «О-кей», так как на первом этаже отдела «Касторама» отсутствовала упаковка в полиэтиленовые пакеты. Мне предстояло идти через улицу.

Я направился к выходу, представляя себе, как буду объяснять супруге необходимость сделанных мной покупок в отделе «Касторама».
И вдруг в дверях меня остановил грозного вида охранник, который потребовал показать покупки и предъявить чек. Он сказал, что его с печатью поставили на выходе для того, чтобы он всех проверял.
При первой покупке в отделе «Касторама» меня ни кто не досматривал. Иначе я бы не пришел сюда вновь. Поэтому я удивился такому повороту событий.
Я, пройдя через кассы отдела «Касторама» (показав там свои вещи), а также показав еще раз вещи и чек на столике гарантии, должен был доказывать, что я ничего не украл. Мне стало отвратительно, ведь меня в магазинах никто никогда не досматривал. Зачем досматривать порядочного человека? Полагаю, что любой досматриваемый уважающий себя человек чувствует себя также, как чувствовал себя я.

Юридически, когда я на кассе передал деньги кассиру и получил чек, то совершил с магазином «Касторама» сделку розничной купли-продажи. С этого момента купленные мной вещи перешли в мою собственность.
Магазин «Касторама», в лице его охранника, мог бы, до передачи чека мне, проверить соответствие купленных вещей чеку. Но как только я отошел от кассы, проверка теперь уже моих личных вещей (купленных и убранных мной) стала досмотром. А досмотр личных вещей – это уже процессуальное действие, где бы оно ни производилось.
Я знаю, что в соответствии со ст. 11 Закона РФ от 18.04.1991 N 1026-1 "О милиции" «Милиции для выполнения возложенных на нее обязанностей предоставляется право осуществлять в порядке, установленном в соответствии с законодательством об административных правонарушениях, личный досмотр граждан, досмотр находящихся при них вещей при наличии достаточных данных полагать, что граждане имеют при себе оружие, боеприпасы, взрывчатые вещества, взрывные устройства, наркотические средства или психотропные вещества».
Но почему охраннику магазина указывается его руководством досматривать личные вещи всех подряд – мне не понятно.
Я бы, наверное, расстроился не очень сильно, если бы охранник сразу за кассой извинился и попросил меня показать чек. Я бы тогда мог продумать, что он контролирует работу кассира. Но он меня проверял на выходе из магазина, а значит он проверял именно меня – искал украденные мной вещи.
Я на его глазах показывал чеки на гарантийной стойке, всё упаковывал и шел на выход отдела «Касторама». И теперь от меня требовалось всё распаковать. При этом предстояло это сделать на весу, поскольку паковочного столика рядом не наблюдалось.
Я пытался объяснить охраннику, а затем начальнику охраны отдела «Касторама», что я, даже если бы и вознамерился что-нибудь выкрасть их отдела «Касторама», то не смог бы этого сделать, поскольку проходил через кассы, оборудованные электроникой.
Мне очень не хотелось распаковывать рюкзак. Но охранники твердили, что у них такое указание руководства отдела «Касторама».
За время наших долгих переговоров мимо нас пошел один человек с тележкой, полной коробок ламината. Наверное, он тоже мог их украсть из отдела «Касторама», поэтому и на его чек охранник поставил штамп. Хорошо, что количество коробок было хорошо видно и этому покупателю не пришлось их распаковывать.
Интересно то, что за спиной охранника был выход из магазина и далее никому его печать была не нужна. Но он требовал, чтобы ему показали весь купленный товар и чек, чтобы на нем поставить печать.

Я, конечно, мог позволить досмотреть свои вещи, я ведь никогда чужого не брал и не изменил своему правилу на этот раз. Но мне хотелось услышать аргументы директора отдела «Касторама» и я попросил его пригласить.
Но мне сказали, что его нет на месте, а присутствует его заместитель.
Поскольку на «нет» и суда нет, я попросил пригласить заместителя. Пришел юноша в рабочей одежде, на бейджике которого было написано, что он - заместитель директора. Не помню, было ли там написано «Касторама».
Я объяснил ему, что от меня требуют, чтобы я показал - что я купил и чек. И что я не вижу в этом необходимости, поскольку и взять-то ничего не мог. Я полагал, что он извинится. В крайнем случае, я рассчитывал, что он скажет что-то о ворах-кассирах отдела «Касторама», которых нужно контролировать или о воровстве в магазине и поиске виновных. Он, также, мог, например, сказать что-то вроде того, что поскольку торговли нет, то и денег нет на оплату работы опытных кассиров. А принятые на работу кассиры часто ошибаются. Поэтому приходится проверять – что они выбили. Я бы понял и даже извинился.
Но он со спокойным видом сказал, что рядом с выходом отдела «Касторама» (из которого меня не выпустили без досмотра) находится другой выход (тоже на первом этаже). При этом он показал куда-то в сторону гарантийной стойки. Я там выхода не видел, но всё может быть.
Он сказал, что если войти в тот другой выход, а выйти в этот (пройдя метров 30 вдоль касс, не заходя на площади, где выложены на продажу товары), то можно что-нибудь украсть. И чтобы я и другие покупатели ничего не украли из магазина, охранники отдела «Касторама» требуют показать чек.
Я видел, что в магазине «Касторама», действительно, есть второй выход на втором этаже. Я в него входил. Но ведь я прошел через кассы, показав товар и всё, что было со мной. Я оплатил выбранный мной товар.
Так что о выход на втором этаже заместитель директора иметь ввиду не мог.

Я с удивлением оглядел пустующие кассы отдела «Касторама», пустые стулья и столы и не нашел глазами – что же можно взять. Весь товар находился за линией касс, а здесь взять было ровным счетом нечего. Да и там, особенно, ничего брать не хотелось. Кроме того, охранников было явно больше, чем покупателей и эти товарищи зорко смотрели за каждым.
Мне вдруг подумалось, что если бы меня завели в этот отдел и предложили бесплатно взять то, что я хочу, я бы, наверное, сразу не нашел - что взять. Думается, что люди, один раз побывав в отделе «Касторама» сами более в него не заходили и другим не советовали. Этим, вероятно, и объяснялось отсутствие в отделе «Касторама» покупателей. Зачем тратить время, деньги на дорогу, гнать машину, если покупать нечего? Можно приехать в Леруа Мерлен и купить то, что нужно. И при этом не иметь проблем с охраной.

Я пытался объяснить заместителю директора, что такие же магазины в Золотом Вавилоне – «О-кей», «МедиаМаркт» не требуют от покупателей показать чек после прохождения ими касс. Но он настаивал, что требуют.

Поняв, что покупателя в магазине «Касторама» не любят, заранее видят в нем похитителя, я сдался, распаковал рюкзак и показал, что ничего я у них не украл. Охранник с видом победителя поставил мне на чеке печать и я направился к выходу отдела «Касторама». Единственно, что я спросил у охранника - как зовут директора магазина, который больше заботится, чтобы за линией касс чего-либо не украли, нежели о том, чтобы в магазине «Касторама» больше покупали.
Охранник отдела «Касторама» мне сказал, что эту информацию я могу получить в отделе претензий.

В отделе претензий отдела «Касторама» очень милая девушка посетовала, что народ идет какой-то недовольный (а с чего ему быть довольным при таком отношении к нему?) и сказала, как зовут директора магазина «Касторама», а также телефон центрального офиса отдела «Касторама».

Я специально поднялся в «О-кей», «МедиаМаркт» и посмотрел – как работает охрана. Но я не увидел людей, обыскивающих покупателей после прохождения ими касс, как это было в отделе «Касторама».
Я подходил к охранникам этих магазинов и спрашивал – проверяют ли они тех, кто прошел кассы. Они смотрели на меня как на инопланетянина и разъясняли, как само собой разумеющееся, что они проверяют покупателей только непосредственно по выходу последних из касс и только в том случае, если срабатывает сигнализация. В моем случае сигнализация не сработала. Также они проверяют когда человек идет с изделием, продаваемым в «О-кей» и «МедиаМаркт» минуя кассы (есть такой проход).
Так что я почувствовал себя не только оскорбленным, но и обманутым.
Да и могут ли охранники «О-кей» или «МедиаМаркт» проверять каждого покупателя, если у каждой кассы огромная очередь – люди покупают подарки родным и близким, да и себе купить что-то нужно. Время такое. Когда еще торговать? Можно около каждой кассы поставить по охраннику, но ведь это – затраты, которые вытянут у инвестора дополнительные деньги, снизят их прибыль. Да и покупатели могут обидеться.

Если руководство магазина «Касторама» не в состоянии наладить эффективную торговлю, то оно придумывает работу охране, отпугивая последних покупателей, видя в них потенциальных воров.
А рядом такие же магазины. В Ашане столпотворение. В Леруа Мерлене яблоку упасть некуда. Все покупают. И дают инвесторам прибыль.
А в магазине «Касторама» - пусто. Не хотят люди быть униженными. И не помогают купоны.

В понедельник я позвонил директору магазина «Касторама». Но мне сказал, что его не будет.
В офис магазина «Касторама» я не дозвонился. Играла веселая музыка, девушка отвечала: «пожалуйста, ожидайте». Но весело не было, а было очень грустно, что нас, приносящих в отдел «Касторама» свои деньги, пока полноценными людьми не считают.

Мне вдруг подумалось - как же нужно не любить свою торговую организацию или выполнять чей-то заказ, чтобы оскорблять тех единичных покупателей, которые пришли сделать покупки? А сделал я не малые покупки. За месяц только в отделе «Касторама» я оставил более 6 000 рублей. А в целом в магазине «Золотой Вавилон» – более 20 000 рублей. И так могло быть ежемесячно. Но теперь я вижу, что покупатели отделу «Касторама» не нужны.
Больше я в «Золотой Вавилон» не ездок – я уважаю себя и не люблю, когда во мне видят вора. Москва большая. Есть и другие магазины, которым нужны мои деньги. Но чек с печатью охранника отдела «Касторама» я храню.
Если кому-то хочется испытать ощущения зэка – милости прошу: «Золотой Вавилон» на проспекте Мира, фирма «Касторама» (отдел «декор castorama») Вас ждет.
А я себя уважаю. Извините.